Penanganan late check-out

Late check out atau jam keberangkatan tamu melebihi ketentuan waktu yang diberlakukan hotel. Jika tamu menginginkan late check out, maka yang akan dilakukan oleh reception yaitu:

• Hotel akan menghubungi tamu untuk memastikan jam keberangkatannya. Jika tamu berada di kamar katakan bahwa jam check out yang diperbolehkan sampai dengan jam 1 siang.
• Memberitahukan bahwa tamu akan dikenakan biaya tambahan sebesar 50 % atau 100 % jika sampai dengan jam 6 sore. 
• Memeriksa apakah kamar yang dihuni akan ditempati oleh tamu berikutnya. 
• Menginformasikan kepada bagian housekeeping tentang kamar late check out. 
• Hotel akan menyediakan penitipan barang tamu di luggage store sampai dengan tamu meninggalkan hotel. 
• Jika tamu tidak berada di kamar, housekeeping akan memeriksa kamar apakah kamar tersebut skipper atau masih ada barang bawaanya. 
• Apabila masih ada barang bawaanya, maka reception akan memberikan informasi yang akan dikirim ke kamarnya.

Penanganan express check out/check out cepat

Pelayanan express check out bertujuan untuk memberikan kemudahan tamu meninggalkan hotel. Express check out dapat dilakukan jika tamu mempunyai deposit dengan kartu kredit atau dengan surat jaminan yang berupa voucher atau guarantee letter. Proses penanganannya sebagai berikut.

1. Tamu sudah menandatangani credit card slip, bisa dilakukan pada saat check in atau sehari sebelum tanggal keberangkatannya. 
2. Tamu mengisi fomulir express check out
3. Tagihan tamu akan ditutup sehari sebelum keberangkatannya dan diberikan kepada tamu untuk ditandatangani. 
4. Tagihan tamu akan disimpan ke dalam amplop khusus. 
5. Pada saat keberangkatan, tamu hanya akan menghubungi bagian reception. Kemudian, dapat langsung meninggalkan hotel. 
6. Apabila terjadi penambahan biaya setelah tamu berangkat, maka akan ditagihkan ke kartu kredit tamu dan akan disimpan sampai dengan kedatangan tamu berikutnya.

Penanganan Check-Out untuk Rombongan

Langkah yang harus dilakukan dalam penanganan keberangkatan tamu rombongan sebagai berikut.

• Sehari sebelum tanggal keberangkatan suatu rombongan, ketua rombongan/ tour leader biasanya memberitahukan kepada staff front desk, bahwa untuk keberangkatannya itu pengumpulan barang-barangnya dari kamar dilakukan pada jam tertentu, misalnya setelah makan siang. Penyelesaian rekeningnya dilakukan oleh tour leader. Jam keberangkatan rombongan juga perlu disosialisasikan: waktu dan tempat berkumpulnya, untuk menghindari salah persepsi atau saling tunggu. 
• Berdasarkan pemberitahuan ini, maka front desk/recepsionist akan memberitahukan kepada bagian-bagian lainnya agar mempersiapkan diri sesuai dengan bidangnya untuk memberi pelayanan sebaik mungkin pada waktu keberangkatan rombongan tersebut 
• Pada waktu yang telah ditetapkan, bell captain dengan rooming list akan memimpin para bellboy sesuai dengan jumlah yang diperlukan untuk berangkat ke kamar-kamar anggota rombongan dan memberi pelayanan mengangkut barang- barang tamu.
• Bellboy siap di depan kamar, berdiri di depan pintu kamar dan mengetuk pintu kamar dengan hati- hati sambil mengatakan: ”bellboy please” dan menunggu sampai pintu kamar dibuka oleh tamu. 
• Bellboy menyapa /greeting dengan ramah, sopan, dan senyum serta menyampaikan bahwa ia siap membantu tamu yang akan berangkat. Bellboy mengambil barang-barang tamu yang sudah siap diatur, membantu tamu memeriksa kamar dan kamar mandi. Apakah ada barang tamu yang masih tertinggal sambil memeriksa barang hotel yang rusak atau hilang. Memeriksa refrigerator apakah ada minuman yang kurang dan dilaporkan. 
• Sebelum meninggalkan kamar, bellboy mematikan semua lampu di kamar, mematikan televisi, radio, mengunci kamar, dan membawa kuncinya kalau ditinggalkan oleh tamu. 
• Untuk keberangkatan satu rombongan, bellboy tidak perlu ke lobby bersamasama dengan tamu karena untuk satu orang bellboy mungkin akan mengumpulkan dan membawa barang beberapa orang tamu tamu sekaligus. Akan tetapi, tugasnya memeriksa setiap kamar yang akan berangkat dan laporan tetap ditugaskan kepadanya. 
• Reception yang bertugas segera menelepon housekeeping restoran/ bar cashier dan room service untuk menanyakan apakah masih ada tagihan atas nama kamar-kamar tertentu (dengan merinci nomor kamarnya). Anggota rombongan yang masih mengkonsumsi makanan ekstra pada saat check-out akan diminta pembayaran secara pribadi/perorangan, sedangkan bill yang masih tertinggal agar segera dikirim ke kasir kantor depan, karena rombongan tersebut siap untuk berangkat. 
• Pada saat tamu tiba di counter, petugas menyapa dengan sopan, tersenyum ramah dan menanyakan nomor kamar tamu tersebut dan mengambil personal billnya untuk dibayar oleh para anggota rombongan secara tunai. Setelah kasir memposting bill tersebut pada folio tamu, bisa secara komputerisasi, bisa juga dengan cara manual atau semi manual (cash register) menyerahkan kepada tamu untuk diteliti kebenarannya sebelum dibayar. Kondisi folio setelah dibayar tamu akan menjadi nol. Setelah tour leader dan para anggota rombongan menyelesaikan pembayarannya, mereka akan menyerahkan kunci kamarnya sambil menanyakan apakah masih ada surat atau pesan yang mungkin tertinggal. Kalau ada langsung disampaikan kepada tamu tersebut. 
• Untuk master bill nya yang akan ditagih sesuai dengan voucher yang dilampirkan di dalam bill itu, ditandatangani oleh ketua rombongan. 
• Receptionist menyampaikan terima kasih atas kunjungan rombongan itu hotel dan mengharapkan di lain waktu agar kembali lagi. Kemudian receptionist mengucapkan selamat jalan.
• Setelah semuanya selesai, barang-barang yang disimpan di safe deposit box dikeluarkan dan diserahkan kepada tamu, pemiliknya. 
• Ketua rombongan/tour leader, bersama-sama dengan bell captain akan memeriksa jumlah barang anggota rombongan. Apakah sudah tepat sesuai dengan jumlah, seharusnya dihitung kembali oleh ketua rombongan barulah diserahkan kepada yang akan mengantarkan rombongan, barulah diserahkan kepada yang akan mengantarkan rombongan itu ke bandara. 
• Kemudian, para tamu anggota rombongan meninggalkan lobby menuju main entrance, tempat kendaraan yang sudah siap akan mengangkut rombongan tersebut. 
• Doorman membuka pintu kendaraan yang sudah siap di main entrance dan menyapa tamu dengan sopan dan senyum ramah. 
• Bell captain mengucapkan terima kasih atas kunjungan rombongan itu, menyampaikan selamat jalan, dan mengharapkan kedatangannya di lain waktu. 
• Setelah para tamu masuk ke kendaraan, doorman menutup pintu kendaraan dan menyampaikan selamat jalan. Kendaraan bergerak untuk meninggalkan hotel.

Penanganan check-out untuk tamu perorangan

Penanganan tamu individu berangkat sebagai berikut.

• Tamu yang akan meninggalkan hotel atau mau check-out kebanyakan akan menghubungi front desk dengan menyatakan bahwa ia siap untuk berangkat. 
• Reception mencatat nomor kamar dan memeriksanya ke sistem komputer. Langkah berikutnya adalah menelpon bellboy untuk pergi ke kamar dan mengambil barang bawaan. Di samping itu, reception juga memberitahukan kepada housekeeping, room service, telephone operator agar mereka juga memperhatikan jika ada tamu yang melakukan transaksi di outlet departemen yang ditelepon tadi untuk segera memberi tahu dan mengirim ke front desk, sehingga semua transaksi tamu, selama tinggal di hotel tidak ada yang terlewat
• Bellboy siap menuju ke kamar. Setelah sampai di kamar mengatakan “bellboy please” dengan standar mengetuk atau menekan bell sebanyak tiga kali dan menunggu sampai pintu kamar dibuka oleh tamu. 
• Bellboy memberi salam/melakukan greeting dengan ramah, sopan dan senyum serta menyampaikan bahwa ia siap membantu tamu yang akan berangkat meninggalkan hotel, dengan menawarkan bantuan jika ada barangnya yang perlu dibawakan. Bellboy mengambil barang- barang tamu yang siap diatur, membantu tamu memeriksa kamar, dan kamar mandi. Apakah ada barangbarang tamu yang tertinggal sekaligus sambil memeriksa barang hotel yang rusak atau hilang serta memeriksa mini bar apakah ada minuman yang kurang atau dikonsumsi oleh tamu dan dilaporkan ke front desk agent. 
• Sebelum meninggalkan kamar, bellboy mematikan semua lampu di kamar, mematikan tv, radio, mengunci kamar, dan membawa kuncinya kalau ditinggalkan oleh tamu. Jika hotel telah menggunakan sistem key card, maka room boy akan mencabut kunci yang berupa kartu dari panel power listrik untuk kamar, yang letaknya di dekat pintu kamar. Dengan mencabut kartu dari panelnya maka secara otomatis keseluruhan alat elektrik, seperti tv, radio, lampu, maupun AC akan mati. 
• Mengantar tamu menuju elevator dan mempersilakan tamu masuk ke elevator terlebih dahulu diikuti oleh bellboy dengan barang-barang menuju lobby. 
• Bellboy mempersilakan tamu keluar elevator terlebih dahulu dengan barangbarang dan menunjukkan arah menuju receptionis untuk menyelesaikan pembayarannya. 
• Receptionis yang bertugas menelpon housekeeping, restaurant/bar cashier dan room service untuk menanyakan apakah masih ada bill tertinggal agar segera dikirim ke receptionis karena tamu dari nomor kamar tertentu telah meninggalkan kamarnya untuk check-out dan menyelesaikan semua biaya selama menginap di hotel. 
• Pada saat tamu tiba di counter receptionis, petugas menyapa dengan sopan, tersenyum ramah dan memastikan nomor kamar tamu tersebut dan menyebut nama tamunya, bila memungkinkan. 
• Receptionis akan membuat bill tamu tersebut menjadi nol dengan memposting di dalam sistem pencetak bill. Kemudian, menyerahkan tanda lunas pembayaran kepada tamu untuk diteliti sebelum membayar.
• Tamu akan memeriksa bill itu terlebih dahulu. Kemudian, personal bill dibayar secara tunai dan master bill ditandatangani saja dan dilampiri voucher. 
• Setelah menyelesaikan pembayaran di reception, tamu menyerahkan kunci kamarnya sambil menanyakan apakah masih ada surat atau pesanan yang mungkin tertinggal. Kalau ada langsung disampaikan kepada tamu tersebut. Jika di hotel mempunyai fasilitas safe deposit box, maka reception sebaiknya menanyakan apakah tidak ada barang yang tertinggal di safe deposit box. 
• Reception menyampaikan terima kasih atas kunjungan tamu tersebut ke hotel dan mengharapkan di lain waktu agar kembali lagi. Kemudian, recepsionist mengucapkan selamat jalan. 
• Setelah semuanya selesai termasuk barang-barang tamu yang ada di safe deposit box dikeluarkan dan diserahkan kepada tamu, bellboy mengantarkan tamu menuju main entrance. 
• Doorman membuka pintu kendaraan yang sudah siap di main entrance dan menyapa tamu dengan senyum ramah. 
• Bellboy langsung memasukkan semua barang-barang tamu ke bagasi kendaraan dan minta agar tamu memeriksa sebelum bagasi kendaraan ditutup agar jangan ada yang dianggap masih tertinggal di hotel. 
• Bellboy mengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu tersebut dan menyampaikan selamat jalan serta mengharapkan kedatangannya di lain waktu mendatang.

Proses Check-Out

Proses check-out merupakan hal yang penting bagi hotel karena the last impression akan tergambar dari lancarnya proses ini. Terlebih lagi kesan yang baik akan membawa citra yang positif pula bagi tamu sehingga datang dan datang kembali ke hotel. Apabila tamu akan meninggalkan hotel maka ada beberapa hal yang perlu disiapkan, antara lain:

a. Guest folio/guest bill 
Tagihan tamu perlu disiapkan sedini mungkin, apalagi kalau tanggal dan waktu check-out tamu sudah diketahui. Folio berupa kumpulan transaksi tamu mulai kamar, restoran, telepon laundry, dan pengeluaran lainnya. Guest folio tidak bisa dicetak dulu, tetapi menunggu sampai data transaksi terakhir bisa masuk di sana. Persiapan hanya berupa pengecekan awal mengenai transaksi yang telah dilakukan, apakah ada kekurangan, kesalahan, atau tidak. Dengan melihat kembali sistem pembayaran yang telah disepakati pada saat tamu check-in, apakah memakai sistem pembayaran tunai, tagihan ke perusahaan atau tinggal tanda tangan saja dan ada pihak tertentu yang membayar. Seringkali kendala muncul di kantor depan, gara-gara mengandalkan sistem semata, yang akhirnya berbuntut proses check-out yang memakan waktu lama yang akhirnya terjadi keluhan tamu. Sebenarnya hal itu bisa dihindari jika setiap reception/front desk agent konsentrasi tentang tamu yang akan ditangani. Konsentrasi salah satunya bisa berupa melihat secara saksama tamu yang akan melakukan check-out. Jika sudah hafal di luar kepala maka percepatan proses akan bisa terjadi. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah ketelitian baik mengenai hal yang sudah baku maupun hal yang bersifat tambahan atau insidental. Seorang receptionis sudah terbiasa untuk memasukkan hal yang bersifat baku di folio tamu, antara lain charge untuk kamar tamu setiap hari selama tamu masih in-house, penambahan biaya pajak dan pelayanan untuk transaksi yang terkena tax and service, besarnya adalah 21% untuk kamar, F&B, dan laundry, transaksi yang tidak dikenakan penambahan pajak dan pelayanan adalah telepon, drug store, dan transportasi yang dikelola pihak diluar hotel. Elemen baku lainnya adalah pemotongan total biaya dengan deposit yang telah dibayarkan tamu di depan. Pembayaran dengan tunai atau kartu kredit tidak bisa dikembalikan dalam bentuk kartu kredit kepada tamu, jika ada kelebihan deposit dari tamu.

b. Antisipasi perjalanan tamu 
Pelayanan tambahan berguna untuk memberikan kesan yang baik. Oleh sebab itu, sikap proaktif dan antisipatif perlu ditonjolkan, antara lain dengan cara melihat nomor kamar tamu yang akan check-out, memastikan ada kendaraan yang bisa dipakai tamu (dengan melihat trend tamu yang checkout selama ini: ada yang langsung ke bandara atau mereka ke kota dulu, dan sebagainya).

c. Konsolidasi dengan beberapa bagian yang terlibat
Tindakan ini amat penting karena semua pihak memberi kontribusi kelancaran proses check-out. Bagian yang terlibat dalam penanganan keberangkatan tamu yaitu:

• Bell captain: Seorang bell captain harus siap di tempat terutama dalam memberikan tugas ke bellman untuk membantu tamu dalam membawakan barang bawaan mereka sampai dengan tamu selesai membayar transaksi hotel. Seorang bellman mengantar barang tamu sampai memasukkan ke bagasi kendaraan, baik itu sarana tansportasi umum maupun pribadi. 
• Housekeeper Begitu ada pemberitahuan dari front office bahwa akan ada tamu yang akan check out, order taker housekeeping akan memberitahu kepada roomboy melalui handy talkie untuk memeriksa kelengkapan kamar dan memeriksa minibar. Setelah diperiksa, room boy akan menginformasikan kepada bagian front desk agent jika ada hal yang perlu ditambahkan ke dalam tagihan tamu.

d. Menunjukkan bill 

Menunjukkan tagihan ke tamu untuk dikoreksi dan diperiksa oleh tamu adalah hal yang biasa. Bahkan suatu keharusan bagi reception kepada tamu. Hal ini akan memberikan kesempatan kepada tamu melihat apakah ada yang tidak benar, ada yang tidak jelas, atau ada sesuatu yang perlu dijelaskan lebih detail. Apabila kemudian tamu tidak memeriksa secara teliti dan langsung membayar atau tanda tangan untuk ditagihkan ke perusahaan, itu adalah perkara lain. Standar yang harus dipenuhi adalah menunjukkan ke tamu terlebih dahulu untuk memeriksa tagihan tersebut.

e. Meminta kunci kamar 

Kunci kamar baik yang berupa manual key maupun kartu sangatlah penting artinya. Salah satu hal yang perlu dilakukan bila tamu check-out adalah meminta kunci kamar tersebut. Ada tiga tujuan dari meminta kunci kamar. Pertama untuk memastikan bahwa tamu tersebut sudah check-out. Jadi, tidak ada otoritas lagi bagi tamu dan pihak hotel bisa menjual ke orang atau tamu berikutnya. Kedua, sebagai wujud profesionalisme dalam kerja seorang front desk. Ketiga, untuk keperluan administrasi dan menekan biaya, untuk menghindari selalu membeli kunci baru, maka akan lebih baik jika dapat diatur sedemikian rupa sehingga kunci kamar bisa dipakai lagi.

f. Pertanyaan yang umum 

Pada saat check-out yang ditandai datangnya tamu ke counter depan, seyogyanya satu pertanyaan pertama yang diangkat ke permukaan adalah masalah umum, misalnya ”bagaimana kesan selama tinggal di hotel”, ”apakah Bapak/Ibu menikmati tinggal di hotel itu”, apa kabar” dan sebagainya yang bersifat umum. Sedangkan hal subyektif yang sering ditanyakan kebanyakan orang sebaiknya dihindari untuk memberikan kesan yang positif kepada tamu.

g. Pemakaian traveler cheque (cek perjalanan) dan personal cheque (cek pribadi) 

Dalam proses pembayaran, perlu dicatat untuk hotel di Indonesia, umumnya pemakaian cek pribadi tidak bisa diterima. Sedangkan mengenai traveler cheque, ada hotel yang mau menerima tetapi ada juga yang tidak mau terima. Kebijakan itu harus dijelaskan ke tamu dengan cara yang sopan dan lugas.

h. Bookeeping rate dan currency rate 

Jika ada tamu membayar dengan mata uang asing, misalnya dollar, yen, euro, dan sebagainya, ada dua hal yang perlu diperhatikan secara awal. Pertama adalah apakah mata uang asing itu termasuk dalam daftar mata uang yang diterima di hotel, karena ada lebih dari 250 mata uang di dunia ini yang tidak semuanya mudah ditukarkan kecuali yang terkenal seperti yang dicontohkan di atas. Kedua, kalau itu salah satu mata uang yang umum dan diterima di hotel, misalnya dollar. Dalam hal ini bentuk fisik mata uang tersebut apakah layak untuk diterima.

i. Rekening ekstra secara tunai 

Jika ada rekening ekstra, khususnya untuk tamu yang melakukan metode pembayaran dengan ditagihkan ke perusahaan, maka pengeluaran personal dan ekstra tersebut sebaiknya dibayarkan secara tunai dan tidak ditagihkan ke perusahaan.

Prosedur penanganan check-in tamu VIP

Check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan VIP (Very Important Person) dilakukan sedikit berbeda dengan check-in yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan pelanggan, owner hotel. Checkin akan dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka registration form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk.

Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan terlebih dahulu. Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut:

1. Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang. 
2. Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi. 
3. Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP. 
4. Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan dari protokol-nya. 
5. Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad, kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya. 
6. Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words. 
7. Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu. 
8. Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu 
9. Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya. 
10. Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi. 
11. GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia di kamar. 
12. Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy. 
13. GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in. 
14. Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas check in telah dilakukanya. 
15. Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat, disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B, pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya. 
16. Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi.

Prosedur check-in untuk tamu rombongan

Prosedur check in untuk tamu rombongan berbeda dengan penanganan untuk tamu perorangan,dikarenakan jumlah kamarnya lebih banyak dan memerlukan perhatian yang khusus dalam hal pencatatan. Beberapa hal khusus tentang proses check-in tamu rombongan.

• Lokasi check-in bisa di lobby, di restoran atau di function room. Semua itu tergantung dari besarnya rombongan, banyaknya tamu rombongan yang datang, juga tergantung dari fasilitas yang dimiliki hotel. 
• Pengantaran tamu rombongan ke kamar, tidak semua tamu bisa diantar satu per satu, khusus hanya yang memang memerlukannya karena sama sakali tidak tahu letak kamar atau sulit untuk dijelaskan secara verbal saja. 
• Barang tamu, jika itu merupakan rombongan dari jauh dan membawa barang bawaan yang cukup banyak, maka satu per satu harus dicocokkan dengan tour leader, dan dipastikan bahwa tiap barang mempunyai luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar yang ditempati. Hal itu untuk memudahkan pengiriman dan menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain.
• Terkadang ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa jam sebelum tamunya datang, karena mereka dari luar negeri atau tempat yang jauh sehingga bagasi barang di atur terpisah dengan tamu yang datang. Jika ada kasus demikian, pihak concierge harus menyediakan luggage store, untuk menyimpan semua barang tamu tersebut. Jika tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang akan di simpan di area dekat concierge counter/belldesk tetapi diberi pembatas.

Berikut ini adalah prosedur penanganan check in untuk tamu rombongan. 

1. Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut doorman. 
2. Trolley sudah siap di depan lobby. 
3. Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang. 
4. Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga supervisor, manager dan security. 
5. Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour leader sebagai saksi jumlah barang. 
6. Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan berbincang.
7. Semua tamu rombongan dipersilakan duduk di lobby, lounge atau tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in. 
8. Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka welcome drink juga dikirim ke meeting room tersebut. 
9. Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag. 
10. Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu rombongan. 
11. Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama, biasanya disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan alokasi kamar. 
12. Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan semuanya ke tour leader. 
13. Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian barang masing-masing tamu ke kamar masing-masing. 
14. Tamu dipersilakan masuk kamar masing-masing setelah diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing-masing. Bellboy membawakan luggage mereka, khusus yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu datang ke kamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian. 
15. Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu dipersilakan masuk lift terlebih dahulu.
16. Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya. 
17. Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy mempersilakan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain. 
18. Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali 
19. Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di panel 
20. Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap. 
21. Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu. 
22. Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan menyerahkannya ke captain. 
23. Receptionist mengubah status kamar dari vacant clean ke occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen terkait, misalnya housekeeping, reservation, sales office, dan GM office. Jika hotel telah menggunakan sistem komputerisasi yang canggih, maka sudah ada informasi akan langsung tersebar ke semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama. 
24. Cara lama, mungkin terjadi di beberapa hotel, semua data tamu akan dimasukkan rekening yang ditangani oleh front office cashier.

Prosedur check in untuk tamu individu/perorangan

Prosedur/tahapan penanganan check in untuk tamu perorangan adalah sebagai berikut:
1. Tamu yang datang di hotel
Setelah kendaraan pengantar mereka memasuki lobby, maka akan disambut oleh seorang doorman untuk membukakan pintu, menyampaikan selamat datang dan menawarkan untuk menurunkan barang bawaannya dari bagasi mobil. Setelah ada tanda persetujuan dari tamu, doorman akan meminta bellboy untuk menurunkan barang tamu dari mobil dan disimpan di atas luggage trolley sampai ke depan pintu utama hotel atau ada yang menempatkan barang bawaan tamu didekat reception counter sambil menanti tamu untuk melakukan registrasi. Dengan suatu alasan bahwa tamu sering mencari barangnya, mulai dari passpor, tanda pengenal diri sampai uang serta barang penting lainnya biasanya ada di salah satu tas yang dibawakan bellboy.

2. Bellboy mengarahkan atau mengantarkan tamu ke reception counter atau front desk. Sampai di counter, tamu akan disambut oleh receptionis dengan ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan sambil tersenyum. Di front office counter, receptionist akan menanyakan apakah tamu sudah melakukan pemesanan kamar atau belum. Pertanyaan selanjutnya adalah, apakah reservasi yang dilakukan itu melalui perusahaannya atau travel agent. Jika tamu menyatakan telah melakukan pemesanan kamar sebelumnya maka reception akan mencari data tentang pemesanan yang telah dibuat untuk mempercepat proses check-in

3. Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reception akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode pembayarannya. Jika pembayarannya menjadi tanggungan perusahaan maka petugas akan menanyakan surat jaminan yang berupa guarantee etter (GL), atau travel agent voucher.

4. Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yang dapat berupa passpor, KTP, SIM.

5. Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas penting.

6. Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan kegunaanya.

7. Reception mengucapkan selamat beristirahat

Tugas & Tanggung Jawab Reception (Reception Section)

Tamu yang baru datang akan menuju ke counter kantor depan terlebih dahulu untuk melakukan registrasi atau mengambil kunci kamar. Ketika berada di dekat counter, mereka akan disambut oleh seorang receptionist yang berada di balik counternya. Seorang reception akan memberikan sambutan hangat kepada para tamu dengan memberikan salam, ucapan selamat datang, dan menawarkan bantuan, dengan senyum yang ramah tetapi cekatan.

Di beberapa hotel besar bagian reception tidak hanya menangani tamu check in saja, tetapi juga menangani tamu check out juga. Penggabungan tugas ini mungkin dilakukan jika hotel sudah menerapkan sistem komputer. Ada banyak istilah yang digunakan untuk bagian ini, antara lain Front Desk Agent, Guest Service Assistant, Ambasador, Room Clerk. Seorang reception adalah orang yang penting bagi tamu dan hotel. Bagi tamu petugas reception adalah orang yang paling sering dihubungi selama mereka menginap. Bagi hotel petugas reception adalah orang yang menciptakan dan mempertahankan citra yang baik dan membuat tamu ingin datang kembali ke hotel.

Tugas dan tanggung jawab
Reception mempunyai tugas dan tanggung jawab yang penting dalam menunjang tujuan dari sebuah hotel karena bagian ini banyak berhubungan langsung dengan pengunjung dan tamu hotel. Rincian tugas bagian reception yaitu:

• Menyambut tamu tiba. 
• Memproses pendaftaran tamu. 
• Mempersiapkan kedatangan tamu dan menentukan kamar untuk tamu. 
• Menangani kunci kamar tamu. 
• Menjawab telepon dengan cepat dan ramah. 
• Menangani permintaan tamu selama menginap seperti pindah kamar & sleep out. 
• Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu. 
• Menyelesaikan permasalahan tamu yang berhubungan dengan produk dan pelayanan hotel. 
• Membuat laporan yang berhubungan dengan tamu & kamar seperti laporan tingkat hunian kamar, laporan tamu yang menginap di hotel.

Status reservasi

Penting bagi petugas reservasi kamar untuk mengetahui jenis status reservasi yang berlaku dihotel. Collin Dix dan Chris Bird (1992:44) dalam bukunya front office operations, mengatakan bahwa jenis-jenis status reservasi kamar hotel sebagai berikut.
a. 6 p.m release 
Status reservasi kamar ini sering didasarkan pada waktu tamu tiba di hotel. Jika tamu tiba (check-in) sebelum batas waktu kedatangan yang ditentukan oleh hotel jam 6 sore, tamu tersebut akan mendapatkan kamar sesuai dengan pesanannya. Namun tamu hingga waktu tersebut belum tiba, maka kamar akan dijual kepada tamu lainnya. Artinya pemesanan kamar otomatis dibatalkan setelah melewati waktu tersebut.
b. Guaranteed arrival 
Status reservasi kamar ini kebalikan dari status reservasi 6 p.m release. Kalau status reservasi 6 p.m release tidak ada jaminan dari pihak pemesan. Sedangkan status reservasi guaranteed arrival adanya jaminan pembayaran dari pihak pemesan, sehingga tamu yang bersangkutan terlambat check-in atau tidak datang di hotel, maka kamar masih tersedia untuknya. Kamar bersangkutan akan dibiarkan kosong dan tidak dijual kepada siapa pun sampai dengan waktu check-out pada keesokan harinya.
c. Take or place (t or p) 
Umumnya setiap hotel sudah mempunyai tamu-tamunya yang reguler. Oleh karena itu, setiap hari pihak hotel sudah mengalokasikan kamar-kamar tertentu bagi tamu-tamu tetap, walaupun tamu tersebut belum membuat reservasi kamar sebelumnya. Jika pada saat tiba (reguler guest) tidak tersedia kamar, dalam arti hotel dalam keadaan penuh, pihak hotel akan membantu atau mencari kamar di hotel lain yang setaraf dengan fasilitas di hotel kita. Biasanya ditawarkan kepada hotel yang satu kelompok(chain hotel) atau hotel yang berdekatan.
d. VIPs and CIPs 
Reservasi untuk tamu penting VIPs (very Important persons) atau tamu CIPs (commercially important persons), biasanya ditangani oleh senior reservation clerk untuk menghindari kesalahan, sehingga semua permintaannya akan ditangani dengan sebaik mungkin. Bagi kedua jenis tamu ini akan diberikan perhatian khusus atau tanda khusus pada tabel reservasi (reservation chart) sehingga semua petugas akan mengetahuinya.
e. Tours and groups 
Tour & group apabila jumlah orangnya minimal 15 orang. Namun, hal ini juga sangat ditentukan oleh kebijakan hotel masing-masing. Dalam menangani pemesanan kamar ini, petugas harus mengikuti prosedur khusus karena tamu group akan memesan kamar dengan jumlah banyak. Oleh karena itu, travel agents yang membawa group tersebut harus memberi deposit atau jaminan kepada pihak hotel. Tamu group sering diistilahkan dengan group inclusive tour (GIT).
f. Commissionable bookings 
Pemesanan kamar yang dibuat oleh biro perjalanan, umumnya akan diberi komisi oleh hotel kepada travel agent tersebut. Hal ini jika biro perjalanan tersebut belum ada contractual agreement sebelumnya dengan pihak hotel. Besarnya komisi yang diberikan oleh hotel terhadap agent tersebut sebesar 10% dari harga kamar. Sedangkan bagi travel agent yang sudah benefit akan diberikan harga khusus atau contract rate sehingga travel agent dapat menjual kepada tamu sesuai dengan harga kontrak. Jadi agent tersebut dengan sendirinya sudah mendapat komisi dari harga kontrak tersebut.

Penanganan perubahan, pembatalan, dan pemesanan kamar yang tidak datang tanpa pemberitahuan

1. Perubahan pemesanan kamar (amendment of reservation) 
Adalah perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar sebelum kedatangan tamu di hotel. Perubahan ini dilakukan dengan alasan tertentu. Perubahan pemesanan ini dapat berupa:

• Perubahan tanggal kedatangan & keberangkatan. 
• Perubahan jenis kamar. 
• Penambahan atau pengurangan jumlah tamu & jumlah kamar. 
• Perubahan harga. 

Jika terjadi perubahan pemesanan kamar, maka langkah-langkah yang harus dilakukan oleh petugas reservasi adalah sebagai berikut.

1. Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan. 
2. Mengisi perubahan pada formulir change of reservation/amendment of reservation.
3. Membuat perubahan pada tabel pemesanan kamar. 
4. Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar. 
5. Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru. 

2. Pembatalan pemesanan kamar (cancelation of reservation) 
Adalah terjadinya pembatalan terhadap pemesanan kamar yang telah dilakukan sebelum waktu kedatangannya di hotel. Kemudian hotel, akan memberikan kode/nomer pembatalan reservasi kepada tamu sebagai bukti bahwa telah terjadi pembatalan. Di beberapa hotel yang tingkat hunian kamarnya tinggi akan menetapkaan peraturan jika pembatalan kamar terjadi setelah jam 18.00 maka advance payment for reservation akan dipotong 50%. Jika terjadi pembatalan pemesanan kamar, maka petugas reservasi akan melakukan hal sebagai berikut.

1. Mengambil data pemesanan kamar yang telah dilakukan. 
2. Menanyakan alasan pembatalan kamar serta mengisi formulir pembatalan dengan lengkap. 
3. Mencoret slip pemesanan kamar. 
4. Hapus data pada tabel pemesanan kamar. 
5. Simpan kembali pada arsip.

3. Penanganan pemesanan kamar, tetapi tidak jadi datang (no show) 

No show adalah tamu yang telah memiliki pemesanan kamar namun tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada pihak hotel. Prosedur yang harus dilakukan jika terjadi no show adalah: 

• Rack slip harus disimpan untuk menjaga kemungkinan akan datang/ pada hari berikutnya. 
• Berdasarkan rack slip atau buku harian, data dihapus/dikeluarkan dari tabel pemesanan kamar.
•  Apabila sudah ada jamianan pembayaran, maka deposit tersebut akan diambil untuk menutupi penjualan. 
• Jika mereka datang esok harinya, bila ada kamar bisa diberikan tapi kalau kamar penuh usahakan mendapatkan kamar lain. 
• Jika memungkinkan diberikan kamarnya maka slipnya akan ditambah atau perbaikan pada buku harian dan dikembalikan ke dalam tabel sesuai dengan lamanya tinggal serta data dalam korespondensi dirubah pula sesuai dengan tanggal kedatangan. 
• Bila pemesanan kamar dilakukan oleh salah satu sumber maka sumber yang bersangkutan segera diberitahukan bahwa kliennya no show.

Sumber-sumber Reservasi

Yang dimaksud dengan sumber-sumber pemesanan kamar adalah asal usul datangnya pemesanan kamar yang dibuat oleh berbagai pihak. Adapun sumber-sumber pemesanan kamar tersebut adalah:
a. Perusahaan 
Perusahaan yang dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar adalah perusahaan swasta, perusahaan asing, perusahaan gabungan,
b. Biro/agen perjalanan 
Agen perjalanan dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar, karena tamu-tamu yang dibawa oleh travel agent tersebut memerlukan tempat akomodasi. Sumber pemesanan kamar dari travel agent dapat digolongkan menjadi dua yaitu:

• FIT (Free Independent Traveler/ Free Individual Traveler). 
• GIT (Group Inclusive Tour) atau orang-orang yang mengadakan perjalanan dalam suatu kelompok, biasanya di dalam GIT sudah termasuk paket perjalanan, minimal jumlah kamar dalam grup sebanyak 8 kamar.

c. Airlines companies 

Sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari perusahaan penerbangan, antara lain awak kabin, kantor-kantor perwakilan yang tersebar di dalam maupun di luar negeri. 

d. Kantor pemerintahan 

Pejabat pemerintahan serta tamu yang berasal dari perusahaan negara/ BUMN. 

e. Hotel representative 

Pemesanan kamar yang berasal dari kantor perwakilan hotel seperti perwakilan yang berada di bandara udara. 

f. Tamu hotel 

Tamu hotel dapat disebut juga sumber pemesanan kamar, karena tamu dapat memesankan kamar bagi orang lain atau untuk diri sendiri untuk rencana kunjungan yang berikutnya. 

g. Car rental company 

Sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari perusahaan penyewaan mobil. 

h. Central reservation system 

Sistem pemesanan kamar melalui jaringan komputer, yang mana jaringan itu sudah diakses ke komputer sehingga dapat melakukan pemesanan secara langsung. Ada beberapa jenis central reservation system, yaitu : 

• An affiliate reservation yaitu sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis. 
• A hotel chain’s reservation system, contoh: Holidex (Holiday Inn Group, Maxial (Hyatt Group). 
• Non-chain properties, contoh: LHW (Leading Hotel of the World), SRS (Steigenberger Reservation Service). 
• Non affiliate reservation network yaitu jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat mata rantai hotel. 

i. Individual reservation

Perorangan yang melakukan pemesanan kamar 

j. Inter sells agencies 

Perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan seperti tiket pesawat, sewa mobil, dan lain sebagainya.

Dasar-Dasar Reservasi

1. Manfaat pemesanan kamar 
Ada beberapa manfaat yang diperoleh hotel dalam proses pemesanan kamar, yaitu:

1. Hotel akan mendapatkan informasi dari calon tamu sebelum tamu tiba, sehingga hotel menyiapkan perlengkapan yang diperlukan pada saat check in. 
2. Hotel dapat memblocking kamar, sehingga tingkat hunian kamar dapat diketahui dalam jangka waktu tertentu. 
3. Hotel dapat membuat perkiraan, sehingga perkiraan tingkat hunian kamar pada periode tertentu pula sehingga memudahkan pengaturan kebutuhan dan pelayanan kepada pihak tamu. 

Sedangkan manfaat yang dapat diperoleh jika tamu melakukan pemesanan kamar yaitu:

• Tamu mendapatkan kamar yang telah dipesan sudah tersedia pada saat check in. 
• Tamu dapat memperkirakan berapa biaya yang harus dikeluarkan selama menginap di hotel.

2. Klasifikasi reservasi (classification of reservations) 

a. Individual reservation 

Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan, atau sebuah keluarga. Pemesanan kamar ini biasanya dilakukan sendiri oleh calon tamu atau oleh agen. Harga yang diberikan adalah harga normal atau harga paket (normal rates/package rates/ family plan rates). 

b. Group reservation 

Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau perusahaan dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar. Seringkali harga yang diberikan adalah harga diskon (discount rates/ group rates). 

c. Conference reservation 

Pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan melakukan pertemuan di hotel. Pemesanan kamar ini biasanya dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan, atau suatu asosiasi. Harga kamar yang diberikan biasanya adalah harga komersial.

3. Tipe, media, dan sumber pemesanan kamar/means and sources of reservations 

Tipe pemesanan kamar/types of reservations 

a. Pemesanan kamar bergaransi/guaranteed reservation 

Guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang disertai dengan jaminan pembayaran. Tujuan dari jaminan ini adalah untuk mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas pemesanan kamar yang telah dilakukan. Kebijakan ini umumnya dilakukan pada saat musim ramai (peak season/ high season). Adapun jenis-jenis dari guaranteed reservation adalah: 

• Pre-payment. Pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati kamar.
• Credit card. Jaminan pemesanan kamar dengan menggunakan tagihan kartu kredit. Jaminan ini yang paling umum digunakan untuk saat ini. 
• Advance deposit. Pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu, paling sedikit pembayaran harga kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal. 
• Contractual agreement (corporate). Sebuah bentuk kerja sama di mana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang sudah tertera pada surat kesepakatan.
• Travel agent voucher. Jaminan pemesanan kamar yang dilakukan oleh pihak biro perjalanan yang jaminannya berupa voucher. 

b. Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-guaranteed reservation 

Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang tidak disertai jaminan apa pun. Pihak hotel hanya akan memastikan kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut juga dengan istilah 6 pm release. 

c. Confirmed reservation 

Pemesanan kamar yang telah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti surat kepastian tentang pemesanan kamar(confirmation letter) yang dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini harus dibawa oleh tamu pada saat check-in sebagai bukti untuk memperoleh kamar

Tugas Bagian Reservasi

Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang memiliki fungsi yang sangat vital. Ini dikarenakan tinggi rendahnya tingkat hunian kamar sangat ditentukan oleh kemampuan bagian reservasi di dalam menangani pemesanan kamar di hotel. Seorang petugas reservasi harus memiliki kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan jasa yang dijual, bagaimana menjualnya atau teknik menjual, serta penggunaan teknologi komunikasi.

Reservasi adalah suatu proses permintaan pemesanan kamar dan fasilitas lain yang diinginkan oleh calon tamu untuk periode tertentu. Seluruh permintaan pemesanan kamar ini akan ditangani oleh petugas reservasi dengan mempertimbangkan keberadaan kamar pada saat itu.

Tugas dan Tanggung Jawab
Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal. Adapun rincian tugas reservation staff yaitu:

• Menjual produk hotel dengan cara melakukan teknik penjualan. 
• Mempromosikan produk dan fasilitas hotel. 
• Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi, harga khusus dll. 
• Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu. 
• Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam media. 
• Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list). 
• Memproses perubahan pemesanan kamar. 
• Mencatat metode pembayaran yang sudah diatur khusus untuk tamu rombongan dan konvensi.
• Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show. 
• Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang menginginkan pembayaran kredit. 
• Membuat laporan reservasi.
• Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat

Struktur Organisasi Kantor Depan ( Front Office )

Struktur organisasi di kantor depan hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta sistem operasional yang digunakan di hotel. Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan. Begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana.

Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan.
a. Deskripsi pekerjaan Front Office 
Manager Area kerja : front office area, executive floor, business center.
Ringkasan pekerjaan : menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya.
Melapor kepada : General Manager.
Staf bawahan : semua staff front office.
Tugas pokok :

1. Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan front office. 
2. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon, dan standard operasional yang ada di hotel. 
3. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar. 
4. Menyambut tamu VIP. 
5. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya. 
6. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan. 
7. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan. 
8. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan. 
9. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar. 

b. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager 

Area kerja : front office, executive floor, business center. 

Ringkasan pekerjaan : membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkoordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya. 

Atasan langsung : Front Office Manager.

Staff bawahan : Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya di departemen Front Office. 

Tugas pokok : 

1. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi. 
2. Membuat jadwal kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge. 
3. Memantau operasional di front office. 
4. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge. 
5. Memimpin briefing pada waktu shift malam. 
6. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu. 
7. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir. 
8. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

c. Deskripsi pekerjaan Duty Manager 

Area kerja : front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. 

Ringkasan pekerjaan : mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu. 

Atasan langsung : Front Office Manager. 

Staff bawahan : Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation Officer, Concierge, Business Center Secretary. 

Tugas pokok : 

1. Membantu tugas Front Office Manager dan Assistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office. 
2. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office. 
3. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk. 
4. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu. 
5. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya. 
6. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager

d. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager 

Area kerja : executive lounge, executive rooms. 

Ringkasan pekerjaan : menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggung jawab atas segala aspek operasional di lantai eksekutif. 

Atasan langsung : Assistant FOM. 

Staf bawahan : Executive Lounge Assistant Manager. 

Tugas pokok : 

1. Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti. 
2. Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik. 
3. Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui. 
4. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif. 
5. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan, training, dan pengembangan staf. 
6. Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampilan dan bidang untuk perbaikan. 
7. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan. 
8. Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan, dan keamanan. 
9. Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan.

e. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor 

Area kerja : front office. 

Ringkasan pekerjaan : memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk. 

Atasan langsung : Duty Manager. 

Staff bawahan : Front Desk Agent. 

Tugas pokok : 

1. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office. 
2. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent. 
3. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu. 
4. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent. 
5. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup. 
6. Mengatur jadwal setiap staff front desk.

f. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge 

Area kerja : pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter. 

Ringkasan pekerjaan : memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yan menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk. 

Atasan langsung : Front Office Manager. 

Staff bawahan : Bellman, Doorman, Airport Representative. 

Tugas pokok : 

1. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel. 
2. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan, serta penanganan keluhan tamu.
3. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan. 
4. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial, dan keagamaan. 
5. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi (sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

g. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor 

Area kerja : area pusat bisnis. 

Ringkasan pekerjaan : mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu. 

Atasan langsung : assistant FOM. 

Staff bawahan : Bussiness Centre Secretary. 

Tugas pokok : 

1. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat. 
2. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis. 
3. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan, dan efisiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan.
4. Mengontrol dan menganalisis secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran.

h. Deskripsi pekerjaan Bell Captain 

Area kerja : front office, lobby, kamar tamu. 

Ringkasan pekerjaan : mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel. 

Atasan langsung : Chief Concierge. Bell Captain. 

Tugas pokok : 

1. Mengatur tugas setiap Bellboy. 
2. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge. 
3. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room. 
4. Memastikan luggage room bersih dan teratur. 
5. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/pass nomor barang yang jelas. 
6. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel. 
7. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

i. Deskripsi pekerjaan Bellboy 

Area kerja : lobby, front office, kamar hotel. 

Ringkasan pekerjaan : membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down. 

Atasan langsung : Bell Captain. 

Tugas pokok : 

1. Menurunkan barang tamu dari mobil. 
2. Membawakan barang tamu yang akan check-in. 
3. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya. 
4. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu. 
5. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk.

j. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl 

Area kerja : lobby, area depan lobby. 

Ringkasan pekerjaan : menyambut tamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel. 

Atasan langsung : Bell Captain. 

Tugas pokok : 

1. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu. 
2. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum. 
3. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke luar lobby.

k. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) 

Area kerja : front desk. 

Ringkasan pekerjaan : menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani checkout tamu beserta pembayarannya. 

Atasan langsung : FO Supervisor. 

Tugas pokok : 

1. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan. 
2. Melakukan pendaftaran tamu. 
3. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap. 
4. Menangani tamu check-out. 
5. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal. 
6. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian. 
7. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staf tersebut bertugas pada hari tersebut.

l. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer 

Area kerja : lobby, front office, executive lounge, kamar tamu 

Ringkasan pekerjaan : mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. 

Atasan langsung : GR Supervisor. 

Tugas pokok : 

1. Memantau tamu VIP yang menginap, datang, dan berangkat. 
2. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung.
3. Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif, dan VIP pada saat kedatangan. 
4. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest). 
5. Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu. 
6. Menyambut tamu VIP di lobby. 
7. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar.

m. Deskripsi pekerjaan telepon Operator 

Area kerja : Front Office. 

Ringkasan pekerjaan : Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/ faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen. 

Atasan langsung : Front Office Supervisor. 

Tugas Pokok : 

1. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju. 
2. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen. 
3. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier. 
4. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing” faxcimille dan langsung membuat bill tersebut. 
5. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain. 
6. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya. 
7. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel. 
8. Mengerti cara pengoperasian PABX. 
9. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar. 
10. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift. 
11. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito). 
12. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio. 
13. Menghadiri rapat bulanan. 
14. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain.
15. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy” 
16. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator. 
17. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon. 
18. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan.

n. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager. 

Area kerja : executive lounge, executive rooms. 

Ringkasan pekerjaan : menangani semua keperluan tamu di lantai eksekutif. 

Atasan langsung : Executive Lounge Manager 

Tugas pokok : 

1. Melayani minuman selamat datang dan oshibori (handuk dingin) pada saat kedatangan. 
2. Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge. 
3. Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu. 
4. Membuka, melipat dan membungkus baju tamu. 
5. Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis. 
6. Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel. 
7. Mengirim koran, fax masuk, dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang akan datang. 
8. Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan. 
9. Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain, seperti housekeeping, GRO, dan Engineering

o. Deskripsi pekerjaan Airport Representative 

Area kerja : bandar udara/airport, lobby hotel. 

Ringkasan pekerjaan : menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai standar di hotel. 

Atasan langsung : Chief Concierge. 

Tugas pokok : 

1. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of arrival). 
2. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan.
3. Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia. 
4. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu. 
5. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil dijumpai di bandara. 
6. Mengantar tamu dari hotel ke bandara.

p. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant 

Area kerja : business center. 

Ringkasan pekerjaan : melayani tamu yang memerlukan jasa di business center. 

Atasan langsung : Chief Business Centre. 

Tugas pokok : 

1. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan. 
2. Memberikan layanan penerjemahan, foto copy, pengiriman faxcimile. 
3. Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat. 
4. Bertanggung jawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat bisnis. 
5. Memberikan pelayanan pemakaian internet

Atribut Kepribadian Seorang Petugas Kantor Depan

Kepribadian petugas kantor depan sangat menentukan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan, dan proses pemberian pelayanan tersebut. Atribut kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan yaitu:

1. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel (good general knowledge of hotel product) 
2. Berpenampilan yang baik dan rapi 
3. Mempunyai keahlian yang baik 
4. Dapat dipercaya 
5. Mampu berdiplomasi 
6. Berinisiatif 
7. Berkelakuan baik 
8. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan

Fungsi Kantor Depan Hotel ( Front Office )

Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu hotel. Untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan dalam menjalankan fungsi, tugas, dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu hotel. Ingat ada dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut:
”WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IM PRESSION TO OUR GUESTS” (Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita).

Kantor depan hotel(front office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya. Oleh sebab itu, bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut.

• Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun. 
• Meningkatkan jumlah tamu langganan. 
• Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu. 
• Membentuk citra hotel yang positif. 

Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel. Fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari. Adapun fungsi-fungsi tersebut sebagai berikut.

1. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar. 
2. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan, dan aktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel. 
3. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal. 
4. Melaporkan status kamar yang terkini. 
5. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu. 
6. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel. 
7. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu. 
8. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu. 
9. Menyelesaikan keluhan tamu

Fungsi Kantor Depan Hotel

Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel, dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain: 

a. Pemberi informasi 

Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar, dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel. Informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu, tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya. 

b. Penjual (sales person) 

Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel. 

c. Wakil manajemen 

Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen. 

d. Penyimpan data 

Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan. Oleh sebab itu, data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang. 

e. Diplomatis 

Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain. 

f. Pemecah masalah 

Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain. 

g. Humas 

Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu, dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik.

Status Hotel Berdasarkan Kepemilikan

Pada saat ini terdapat dua kepemilikan hotel yang dihubungkan dengan pengelolaannya yaitu Independent Hotels/Hotel yang Berdiri Sendiri Hotel jenis ini pada umumnya tidak mempunyai hubungan kepemilikan atau pada pengelolaannya tidak berinduk pada perusahaan lain, yang biasanya hotel-hotel kecil milik keluarga dan dikelola tanpa mengikuti prosedur maupun pengoperasian tertentu dari orang lain.

Walaupun kebanyakannya hotel jenis ini adalah hotel-hotel kecil tetapi tidak menutup kemungkinan terdapat hotel besar dan sangat terkenal dengan berbagai predikat yang disandangnya baik secara nasional dan internasional. Hotel jenis ini biasanya merupakan salah satu bidang usaha lain yang sedang dikembangkan dalam perusahaan yang besar dengan core bisnis yang berbeda biasanya dikelola secara profesional.

Contohnya hotel-hotel nonbintang dan lainnya, Hotel Cipayung, Hotel Purnama Wisma Abdi, berlokasi di kawasan Puncak Kab. Bogor dan masih banyak hotel jenis ini tersebar di seluruh Indonesia. Sedangkan jenis hotel independen yang besar seperti Hotel Mulia Senayan Jakarta yang memiliki kamar lebih dari 1000 kamar berbintang lima Diamond, Hotel Red Top memiliki lebih dari 300 kamar dan berbintang empat. Dan masih banyak hotel sejenis ini di Indonesia.

Hotel-hotel yang tidak berdiri sendiri yang tergolong dalam jaringan hotel atau lebih dikenal dengan Chain Hotel. Hotel-hotel yang tidak berdiri sendiri ciri-ciri khasnya adalah bahwa hotel ini mempunyai hubungan dalam kepemilikan dan cara pengelolaannya dengan perusahaan lainnya. Bentuk hubungan kerja sama ini ada 4 macam chain, yaitu:
a) Perusahaan Induk (Parent Company) 
Yaitu hotel-hotel yang berada di bawah kepemilikan perusahaan lain atau merupakan unit perusahaan tersebut. Induk perusahaan akan memberikan patokan cara-cara mengelola dan kebijakan-kebijakan atas hotel-hotel yang dimilikinya. Perusahaan Chain Hotels yang terkenal di dunia adalah Hilton Intercontinental Inc., Intercontinental Hotels,. Hyatt Intercontinental, The Ritz Carlton, Four Seasons, dan lain-lain.

b) Kontrak Manajemen (Management Contract) 
Yaitu hotel-hotel yang memisahkan antara kepemilikan dengan pengelolaannya. Pemilik hotel membeli jasa pengelolaan dari perusahaan lain dengan membayar sejumlah uang sesuai dengan perjanjian sebelumnya. Contoh-contoh: Hilton dan Sheraton yang menawarkan jasa demikian berdasarkan kemampuan pengalaman mereka dalam industri.

c) Waralaba (Franchise) 
Suatu bentuk kerjasama dalam hal pengelolaan, yang mana pemilik hotel mengelola hotelnya dengan memakai cara atau pola yang diciptakan serta dikembangkan oleh perusahaan atau hotel-hotel lainnya, atau dengan kata lain pemilik ”membeli” cara-cara atau resep pengoperasian dari perusahaan lain misalnya Nikko Jakarta, Hotel Ciputra.

d) Kelompok Referal (Referal Group)
Suatu bentuk gabungan hotel yang berdiri sendiri (independent) untuk tujuan bersama seperti dalam hal: pemasaran, sistem pemesanan kamar dan lain-lain yang dianggap akan lebih menguntungkan apabila hal ini dilakukan bersama-sama tanpa harus mengubah sifat kepemilikannya. Kelompok yang sejenis ini dan terbesar di dunia adalah Best Western International di Amerika Serikat.

Karakteristik dan Tipe - Tipe Hotel

Produk bisnis perhotelan mempunyai empat karakteristik khusus, yaitu: produk nyata (tangible), tidak nyata (intangible), bersifat ”perishable” dan ”non perishable”. Produk yang bersifat nyata antara lain kamar, makanan, minuman, kolam renang dan sebagainya. Produk yang bersifat tidak nyata, antara lain keramah-tamahan, kenyamanan, keindahan, keamanan dan sebagainya. Produk bersifat perishable artinya bahwa produk tersebut hanya bisa dijual saat ini adalah produk tidak tahan lama yang dapat disimpan di gudang. Contohnya kamar hotel, bahan makanan segar yang tidak dapat disimpan seperti sayur-mayur. Produk yang bersifat non perishable misalnya minuman keras, soft drink, perlengkapan tamu (guest supply and amenities).

Bisnis hotel mempunyai tujuan yaitu mendapatkan pendapatan seoptimal mungkin melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu (guest need & wants). Kepuasan tamu menjadi sasaran pelayanan untuk membentuk citra hotel yang baik dan sekaligus menjamin keberadaan hotel dalam jangka panjang.

Hotel dapat dikelompokkan ke dalam beberapa tipe/kategori. Pada tabel 2.1 dapat dilihat berbagai tipe/kategori hotel tersebut.

Tabel 2.1 Tipe / Kategori Hotel

Hotel Berdasarkan Plan 

Beberapa macam hotel Plan Usage, antara lain: 

a. American Plan

Sistem perencanaan harga kamar di mana harga yang dibayarkan sudah termasuk harga kamar itu sendiri ditambah dengan harga makan (meals). American Plan dibagi menjadi dua bagian, yaitu: 

• Full American Plan (FAP) Harga kamar sudah termasuk tiga kali makan (pagi, siang dan malam) 
• Modified American Plan (MAP) Harga kamar sudah termasuk dengan dua kali makan, di mana salah satu di antaranya harus makan pagi (breakfast), seperti: ¾ Kamar + makan pagi + makan siang ¾ Kamar + makan pagi + makan malam 

b. Continental Plan/Bermuda Plan 

Adalah perencanaan harga kamar di mana harga kamar tersebut sudah termasuk dengan kontinental breakfast. 

c. European Plan 

Tamu yang menginap hanya membayar untuk kamar saja. Keistimewaannya: 

• Praktis, banyak digunakan oleh hotel-hotel 
• Memudahkan system billing (Pembayaraan saat check out)

Hotel Berdasarkan Ukuran 

Klasifikasi hotel berdasarkan ukurannya dapat ditentukan berdasarkan jumlah kamar yang ada. Ukuran hotel diklasifikasikan menjadi 3 bagian, yaitu: 

a. Small hotel 

Small hotel adalah hotel kecil dengan jumlah kamar di bawah 150 kamar 

b. Medium hotel 

Adalah hotel dengan ukuran sedang, di mana dalam medium hotel ini dapat dikategorikan menjadi 2, yaitu: 

• Average hotel : jumlah kamar antara 150 sd. 299 kamar. 
• Above average hotel : jumlah kamar antara 300 sd. 600 kamar. 

c. Large Hotel 

Large hotel adalah hotel dengan klasifikasi sebagai hotel besar dengan jumlah kamar diatas 600 (enam ratus) kamar.

Berdasarkan Lokasi 

Klasifikasi hotel berdasarkan factor lokasi dapat dibagi menjadi: 

a. City hotel 

Hotel yang terletak di dalam kota, di mana sebagaian besar tamunya yang menginap adalah memiliki kegiatan berbisnis. Gambar 2.7 adalah salah satu contoh kamar business hotel, dengan writing table berbentuk L yang dapat dipergunakan sebagai sarana kerja yang cukup nyaman.

b. Resort Hotel 

Adalah hotel yang terletak di kawasan wisata, di mana sebagian besar tamunya tidak melakukan kegiatan bisnis, tetapi lebih banyak rekreasi. Macam-macam resort berdasarkan lokasi: 

• Mountain Hotel (hotel yang berada di pegunungan)
• Beach Hotel (hotel yang berada di daerah pantai)
• Lake Hotel (hotel yang berada di pinggir danau)
• Hill Hotel (hotel yang berada di puncak bukit) 
• Forest Hotel (hotel yang berada di kawasan hutan lindung)

Hotel Berdasarkan Area 

a. Suburb Hotel 

Hotel yang berlokasi di pinggiran kota, yang merupakan kota satelit yaitu pertemuan antara dua kota madya.

b. Airport Hotel 

Adalah hotel yang berada dalam satu kompleks bangunan atau area pelabuhan udara atau sekitar bandar udara. 

c. Urban Hotel 

Adalah hotel yang berlokasi di pedesaan dan jauh dari kota besar atau hotel yang terletak di daerah perkotaan yang baru, yang tadinya masih berupa desa.

Berdasarkan Maksud Kunjungan 

Klasifikasi hotel berdasarkan maksud kunjungan selama menginap, adalah sebagai berikut. 

a. Business hotel 

Hotel yang tamunya sebagain besar berbisnis, di sini biasanya menyediakan ruang-ruang meeting dan convensi. 

b. Resort/Tourism Hotel 

Hotel yang kebanyakan tamunya adalah para wisatawan, baik domestik maupun manca negara. 

c. Casino hotel 

Adalah hotel yang sebagian tempatnya berfungsi sebagai tempat untuk kegiatan berjudi. 

d. Pilgrim hotel 

Hotel yang sebagian tempatnya berfungsi sebagai fasilitas beribadah. Seperti hotel-hotel di Arab (pada saat musim haji) dan Lourdes di Perancis. 

e. Cure Hotel 

Adalah hotel yang tamu-tamunya adalah tamu yang sedang dalam proses pengobatan atau penyembuhan dari suatu penyakit.

Sejarah Perhotelan

Untuk dapat memahami industri perhotelan, pada bagian ini dijelaskan secara singkat sejarah perhotelan sebagai penambah wawasan. Hotel mulai dikenal sejak permulaan abad masehi, dengan adanya usaha penyewaan kamar untuk orang yang melakukan perjalanan. Hotel sebagaimana jenis akomodasi lain berasal dari kata ”Inn” yang dapat diartikan sebagai usaha menyewakan sebagian dari rumahnya kepada orang lain yang memerlukan kamar untuk menginap.

Pada umumnya kamar yang disewakan dihuni oleh beberapa orang secara bersama-sama. Pada mulanya inn, sering juga disebut dengan lodge yang hanya menyediakan tempat beristirahat bagi mereka yang melakukan perjalanan, karena sudah larut malam terpaksa tidak dapat melanjutkan perjalanannya. Kemudian peradaban semakin maju maka terdapat berbagai peningkatan dengan menambahkan fasilitas penyediaan bak air untuk mandi yang kemudian disusul dengan penyediaan makanan dan minuman walaupun masih dalam tahap yang sangat sederhana. Pada abad ke enam masehi, mulai diperkenalkan uang sebagai alat penukar yang sah, maka jenis usaha penginapan ini semakin berkembang dan mencapai puncaknya pada masa Revolusi Industri di Inggris pada tahun 1750 hingga tahun 1790.

Revolusi ini mengakibatkan perubahan sistem perdagangan dan ekonomi dunia secara drastis dan menyeluruh, dengan ditemukannya mesin-mesin yang mengubah sistem produksi rumah tangga ke produksi pabrikan. Hal ini pula yang menyebabkan terdorongnya dunia usaha untuk berlomba-lomba untuk menjual hasil produksinya. Dampak dari situasi ini maka lebih banyak lagi orang melakukan perjalanan dari satu tempat ketempat lainnya. Walaupun pada zaman itu ketertiban dan keamanan belum sebaik dan setertib saat ini, hal tersebut ditandai dengan banyaknya perampokan dan penjagalan terhadap para pejalan kaki sehingga mereka memilih untuk beristirahat di penginapan yang dianggap dapat memberikan rasa aman kepada mereka yang bermalam, untuk keesokan harinya melanjutkan perjalanannya. Pada tahun 1129 telah tercatat adanya inn di Kota Canterburry, Inggris, sedangkan di Amerika Serikat inn tertua dibangun pada tahun 1607.

Pada tahun 1794 di Kota New York dibangun sebuah hotel yang diberi nama City Hotel yang mempunyai kamar sebanyak 73 kamar. Walaupun pada awalnya dirasa janggal dengan dioperasikannya Hotel City tersebut namun akhirnya dengan cepat menjadi buah bibir yang pada gilirannya menjadi pusat kegiatan segala acara di kota tersebut. Selanjutnya disusul di Kota Boston Amerika Serikat. Sedangkan pada tahun 1829 dibangun Hotel dengan nama”The Tremont House” yang kemudian oleh sebagian para ahli dianggap sebagai cikal bakalnya Perhotelan modern. Hotel tersebutlah yang pertama kali memperkenalkan jenis-jenis kamar single dan double, yang pada setiap kamar dilengkapi kunci masing-masing, air minum di setiap kamar, pelayanan oleh bellboy serta memperkenalkan masakan Perancis ke dunia perhotelan. Hotel inipun menjadi sangat terkenal dan menjadi tempat persinggahan yang sangat ramai. Yang terpenting mulai disadari bahwa industri hotel adalah industri penjualan jasa.

The Tremont House adalah Hotel yang pertama yang memberikan pendidikan dan menyeleksi karyawannya untuk lebih meningkatkan mutu dalam upaya memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamunya. Pada saat itu hotel belum menyediakan layanan kamar mandi dan pendingin atau penghangat untuk setiap kamarnya. Saat sekarang ini hal tersebut sudah menjadi suatu keharusan. Setelah 20 tahun beroperasi hotel ini kemudian ditutup untuk diperbarui. Tidak disangsikan lagi bahwa keberasilan the Tremont telah mendorong lahirnya hotelhotel baru yang kemudian saling bersaing dalam meningkatkan mutu baik pelayanannya maupun fasilitas fasilitasnya.

Pada permulaan abad 20 mulai terjadi perubahan yang cukup berarti pada industri perhotelan yaitu mulai diperkenalkannya hotel-hotel kelas menengah yang tidak begitu mewah dan mahal bagi para pengusaha atau wisatawan yang betulbetul membutuhkannya, dengan ciri-ciri yang lebih mengutamakan kepraktisan dan hotel ini pun berkembang dengan pesatnya.

Tercatat seorang yang bernama Ellswort M. Statler yang berjasa dalam menemukan ide-ide baru seperti penyediaan koran pagi, cermin di kamar, dan lain-lain. Dalam kurun waktu 40 tahun berikutnya, hotel-hotel milik Statler menjadi contoh dalam pembangunan konstruksi hotel-hotel baik di Amerika Serikat maupun di seluruh dunia.

Industri perhotelan pernah mengalami kejayaannya, selama dan sesudah Perang Dunia ke dua (II), dimana banyak sekali orang orang yang melakukan perjalanan apakah itu serdadu atau orang-orang yang sedang cuti untuk berlibur, pindah tempat tinggal, kesibukan dalam membuka usaha baru atau yang mengungsi dan lain sebagainya. Mereka semuanya memerlukan jasa perhotelan.

Pada masa bangkitnya industri perhotelan, secara alamiah hotel-hotel membagi dalam jenis menurut pengguna jasanya dan lokasi di mana hotel itu berada. Terdapat dua kelompok besar jenis hotel yakni City Hotel yang terletak di tengah kota besar yang digunakan oleh kebanyakan usahawan dan resort hotel yang diperuntukkan bagi para wisatawan dan yang berlokasi di daerah tujuan wisata seperti pantai, pegunungan dan pulau, danau dan lain-lain. Baru diawal tahun 1950-an, khususnya di daratan Eropa dan Amerika, dengan adanya persaingan yang semakin ketat yang dibarengi dengan semakin mahalnya upah buruh dan ongkos-ongkos operasionalnya, para pengelola hotel mulai menyadari bahwa mereka harus meningkatkan kemampuan manajemen mereka dan melipatgandakan upaya penjualan agar mereka dapat bersaing dalam industri hotel.

Perusahaan-perusahaan besar mulai mengadakan pendidikan khusus di bidang perhotelan untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan karyawan dan berusaha mencari bentuk atau cara usaha yang paling menguntungkan dalam pengelolaan hotelnya. Asosiasi atau organisasi profesi mulai dibentuk, dan mereka menciptakan standarisasi dan pola bekerja yang terbaik untuk industri hotel. Di Indonesia sendiri di zaman penjajahan Belanda dan pada masa sebelum kemerdekaan di tahun 1945 telah banyak didirikan hotel besar berskala internasional, terutama di kota-kota besar seperti Jakarta, Bali, Bandung, Surabaya, Medan, Semarang, Yogyakarta, dan lain-lainnya. Tercatat Hotel Des Indes di Jakarta dan Hotel Savoy Homann di Bandung, Hotel Bali Beach di Bali sering digunakan untuk menerima tamu-tamu negara.

Perkembangan hotel-hotel bersejarah di Indonesia dapat dicatat setelah Indonesia Merdeka tahun 1945. Presiden pertama Indonesia Ir. Sukarno yang lebih akrab dipanggil Bung Karno mulai membangun beberapa hotel atas kepemilikan pemerintah yang belakangan menjadi hotel di bawah Badan Usaha Milik Negara (BUMN ). Hotel tersebut antara lain: Hotel Indonesia di Jakarta, Bali Beach di Bali, dan Samudra Beach Hotel di Yogyakarta.

Saat ini di Indonesia ada kecenderungan terutama di kota-kota besar seperti Jakarta, pada saat banjir sebagian masyarakat pindah ke hotel. Begitu juga saatsaat libur seperti liburan lebaran, pembantu pulang kampung maka ada sebagian anggota masyarakat memilih tinggal di hotel. Dewasa ini telah banyak bermunculan berbagai tipe hotel dari yang berbintang lima, diamond, apartemen sampai hotel melati atau losmen, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat