Tentang CVS

CVS adalah perusahaan terbesar kedua dalam rantai apotek di Amerika Serikat (setelah Walgreens), dengan lebih dari 7.000 toko di 41 negara dan Puerto Rico. Sebagai divisi ritel farmasi CVS Caremark, CVS menjual obat resep dan berbagai macam barang dagangan yang umum, termasuk obat-obatan, produk kecantikan dan kosmetik, film dan jasa penyelesaian foto, barang musiman, kartu ucapan dan kenyamanan makanan melalui Farmasi dan toko ritel obat-obatan dan online melalui CVS.com. Ini juga menyediakan layanan kesehatan melalui Minute Clinic Healthcare serta klinik Diabetes Care Center. Sebagian besar berlokasi di dalam klinik CVS.

CVS mendapatkan benefit dari pendekatan “replication” melalui fungsi TI untuk mengulangi inovasi pada satu apotik ke apotik lainnya yang sangat berpengaruh positif kepada proses bisnisnya.Pada tahun 2002 CVS mengalami penurunan kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan lamanya waktu tunggu dan pelayanan buruk pada loket pengambilan obat di apotek. Pada saat itu ada 2 proses yang terjadi setelah pelanggan memasukkan resep: pertama adalah pemrosesan resep/peracikan obat dan yang kedua pemeriksaan status asuransi.  Kedua proses ini berjalan simultan memakan waktu lebih kurang 1 jam, dan terkadang banyak issue terjadi, misalnya: kesalahan pada tanggal lahir pasien. Banyak issue yang tidak tuntas pada saat pengambilan obat, dan hal ini membuat pelanggan tidak puas.  Sehingga CVS memutuskan untuk memindahkan pemeriksaan asuransi di awal dari pemrosesan resep, sehingga pelanggan akan tetap ada untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan. Proses perubahan ini dimasukkan ke dalam sistem informasi yang mendukung operasi di 4.000 apotek CVS di AS. Terjadi peningkatan di semua apotik dan skor kepuasan pelanggan meningkat dari 86% menjadi 91%.Perusahaan juga menerapkan sebuah bisnis untuk meningkatkan proses untuk pemesanan obat resep di salah satu apotek, yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Manajer juga memutuskan bahwa proses bisnis dan tertanam dalam sebuah informasi perusahaan sistem teknologi, dan kemudian mereka direplikasi ke 4.000 apotek lain di 4.000  toko CVS dalam waktu satu tahun.

CVS menggunakan sebuah sistem informasi yang memungkinkan customer untuk mengorder obat-obatan dimana pun dan kapan pun. Informasi ini kemudian langsung dikerjakan oleh pihak perusahaan. CVS sebagai salah satu perusahaan farmasi ternama di USA, mengaplikasikan CVS diseluruh store mereka, dan ternyata meningkatkan kepuasan customer secara signifikan. Ternyata teknologi yang digunakan CVS dalam perusahaannya dapat digunakan pada jenis bisnis yang berbeda. Berikut diberikan dua contoh perusahaan yang juga menerapkan teknologi tersebut:

1. State Street Boston Corporation (Financial Consultant)

State Street Boston Corporation (selanjutnya disebut State Street) berkantor pusat di Boston, Massachusetts mencoba untuk menerapkan teknologi yang sama seperti CVS. Perusahaan ini merupakan perusahaan jasa finansial untuk investor-investor institusi hampir di seluruh dunia. Saat ini, State Street mempunyai karyawan sebanyak 17.000 orang, yang tersebar pada 85 pasar-pasar dan kantor-kantor cabang di 24 negara.  Seperti sudah disinggung sebelumnya, teknologi informasi merupakan "napas" bisnis State Street. Kesungguhan manajemen dalam investasi teknologi informasi ini dapat dilihat pada hal-hal berikut:

a)      Alokasi biaya untuk teknologi informasi yang tinggi. Sebagai contoh,State Street menyediakan 10% pendapatannya atau kurang lebih $120 juta untuk teknologi informasi.

b)      Semua sistem dibangun oleh pegawai State Street sendiri. Teknologi informasi dipandang sebagai senjata untuk berkompetisi, karena itu pengembangannya tidak diserahkan kepada pihak lain, melainkan dikerjakan sendiri.

c)      Posisi yang tinggi dari CIO (chief information officer), dimana kedudukannya setingkat EVP (executive vice president). Semua pengembangan sistem diawasi langsung oleh CIO.

d)     Jumlah personel di Divisi Teknologi Informasi mencapai 900 orang hingga tahun 1994. Besarnya personel ini bertujuan untuk menjaga kesinambungan operasi dari teknologi informasi yang ada. Sebanyak 500 orang dari personel-personel tersebut disebarkan ke unit-unit bisnis di seluruh State Street. Sisanya difokuskan untuk pengembangan sistem baru, menangani arsitektur teknologi informasi, dan mengatasi isu-isu baru.

Peran teknologi informasi pada perusahaan ini dapat dilihat pada dua sistem baru yang dihasilkan:

a)      Multi-Currency HORIZON (MCH). Penggunaan sistem ini memungkinkan layanan akuntansi dapat dilakukan dengan menggunakan berbagai jenis mata uang, fleksibel untuk digunakan pada berbagai kondisi, dan dapat memberikan hasil secara real-time.

b)      Global HORIZON Interchange (GHI). Sistem ini diharapkan dapat mendukung jutaan pelanggan. Melalui sistem ini, manajer-manajer investasi dapat lebih memfokuskan waktunya untuk pengambilan keputusan, pelanggan dapat mengakses informasi yang diinginkannya untuk kebutuhan analisis, pelaporan kepada pelanggan dapat dilakukan dengan lebih efisien, dan berbagai keuntungan lain.

Manfaat yang diperoleh State Street melalui pemanfaatan teknologi informasi ini diantaranya adalah :

a)      Beberapa pekerjaan digabungkan menjadi satu. Sebagai contoh, manajer investasi tidak lagi kesulitan mencari informasi di berbagai lokasi. Dengan menggunakan basis data terdistribusi, pencarian informasi dapat dilakukan secara transparan dan dalam waktu singkat.

b)      Langkah-langkah proses bisnis tetap natural, sementara beberapa pekerjaan dapat dilakukan secara simultan. Sebagai contoh, proses bisnis layanan akuntansitidak berubah, akan tetapi penghitungan pajak, pembuatan dokumen, dan aktifitas-aktifitas lain dapat dilakukan sekaligus secara fleksibel.

c)      Proses-proses dapat memiliki banyak versi. Sebagai contoh, layanan-layanan yang diberikan State Street mencapai 60 variasi, sesuai kebutuhan pelanggan. Untuk menangani aneka ragam variasi tersebut, teknologi informasi dari State Street dibuat sefleksibel mungkin.

d)     Pekerjaan dilakukan di tempat yang paling menguntungkan. Sebagai contoh, penempatan data disesuaikan dengan kebutuhan, ada yang diletakkan di State Street dan ada yang diletakkan di pelanggan. Hal ini untuk menunjang kecepatan layanan yang diberikan.

e)      Pengontrolan, pengecekan, dan berbagai aktifitas tidak bernilai diminimalkan. Sebagai contoh, aktifitas pengecekan pelaporan kepada pelanggan dihilangkan. Pengecekan cukup dilakukan oleh sistem, sehingga resiko kesalahan minimal.

f)       Rekonsiliasi diminimalkan dengan mengurangi jumlah kontak eksternal. Sebagi contoh, pelanggan-pelanggan besar yang terhubung dengan jaringan teknologi informasi State Street dapat langsung mengakses informasi yang diinginkannya. Tidak diperlukan lagi adanya kontak eksternal untuk melayani kebutuhan pelanggan.

2. PT. Kokoh Inti Aerabam (Distributor bahan bangunan)

Contoh kasus lain dari penerapan proses teknologi informasi lainya pada PT Kokoh Inti Aerabam, perusahaan berambisi menjadi distributor bahan bangunan terbesar di Indonesia, PT Kokoh Inti Arebama mengganti sistem TI inti buatan sendiri dengan aplikasi dari vendor besar. Awalnya sistem yang dibangun sendiri merupakan sistem yang sederhana dan hubungan antar cabangnya belum tersambung secara online. Tetapi seiring dengan kebutuhan yang semakin besar, maka mereka memutuskan untuk mencari suatu sistem yang bisa memenuhi kebutuhan dari sisi kontrol internal, serta informasi yang cepat dan akurat bagi manajemen. Setelah melakukan benchmarking dengan perusahaan lain yang sejenis, dan mengundang vendor solusi TI (SAP, Oracle dan Microsoft), akhirnya diputuskan untuk menggunakan solusi dari Microsoft dengan sistemnya ERP. Karena solusi dari Microsoft ini dinilai cukup sesuai dengan kebutuhan dan sistem ini user-friendly.

Implementasi dari sistem ERP tersebut mempunyai sasaran yaitu pengintegrasian antara sistem logistik dengan sistem manajemen penjualan, pemasaran dan keuangan dan mengintegrasikan cabang-cabangnya. Dalam pengimplementasiannya tidak ada masalah dari para karyawan karena sistemnya yang sudah user-friendly, lagipula mereka juga telah mengantisipasi kemungkinan yang dapat menghambat seperti melakukan pendekatan antara lain dengan pemberian dukungan secara top-down ke semua jajaran operasional; mengadakan prapelatihan bagi kepala cabang dan administrasi sebelum dilakukan pelatihan untuk end-user; serta melakukan demo aplikasi ke seluruh user di cabang melalui kepala cabang.

Secara keseluruhan, melalui implementasi sistem ERP ini diharapkan tercipta suatu sistem kontrol yang baik dari pusat ke cabang. Karena segala sesuatunya dapat dimonitor dari pusat secara online dan real time melalui layar komputer. Melalui pola tersentralisasi ini, kantor pusat dapat memantau jenis barang yang dijual, kondisi stok barang hingga pemberian kredit ke pelanggan, serta pembuatan laporan keuangan menjadi lebih cepat. Dari sisi efisiensi, adanya peningkatan seperti waktu yang dibutuhkan untuk pembuatan keputusan menjadi lebih cepat karena pelaporan dari cabang/gudang lebih cepat dan dapat dipantau secara langsung dari layar komputer.