Tentang HARRAH’S

Harrah’s merupaka pendatang baru dalam perjudian yang dipandang dapat menguasai oleh kasino-kasino terbaru baru dan lebih terkenal.Perjudian merupakan hal yang kompetitif dan profitabel. Banyak orang ingin berjudi, dan setiap kasino ingin membuat bisnis mereka menarik. Pada awal tahun 1990an, perjudian dikapal boat dan reservasi Native American merupakan hal legal. Operator-operator besar pindah ke pasar baru tersebut. Antara 1990 dan 1997, Harrah’s melipat tigakan jumlah kasinonya. Saat pasar baru kian kompetitif, pendapatan bisnis berkurang.. Masing-masing kasino Harrah’s beroperasi dan memasarkan diri dengan tidak tergantung pada kasino Harrah’s lainnya. Manager setiap properti merasa bahwa mereka memiliki pelanggan tertentu, dan para pelanggan diperlakukan secara berbeda dengan properti Harrah’s lainnya.

Layananan pelanggan tidak banyak berubah sejak tahun 1970-an. Para manajer kasino telah lama mengenali pentingnya membangun hubungan dengan klien yang paling profitabel. Mereka memberikan pelayanan bintang bagi para High-roller , dan hannya kadang – kadang saja memberikan minuman gratis bagi mereka main judi lewat mesin. Akan tetapi, menjelang akhir 1980-an, slot mesin secara mengejutkan menjadi sumber pendapatan paling besar bagi kasino – kasino utama. Pada tahun 1997, para eksekutif di Harrah’s menyadari bahwa menskemakan alat – alat untuk menjaga 25 juta slot player loyal kepada Harrah’s merupakan kunci untuk profitabilitas.

Harrah’s memanfaatkan TI juga memakai “experimentation” untuk membentuk database dari lebih kurang 16 juta pelanggan yang pernah melakukan perjudian di kasino-kasinonya. Harrah’s mendekati setiap pelanggan baru sebagai rekan jangka panjang. Perusahaan menganilisis gigabyte data pelanggan yang dikumpulkan oleh sistemplayer-tracking selama lima tahun sebelumnya dengan menggunakan teknik-teknikdata mining. Para eksekutif menemukan bahwa 30 persen pelanggan mereka, yang menghabiskan antara $100 dan $500 perkunjungan, merupakan 80 persen dari pendapatan perusahaan dan hampir 100 persen laba perusahaan. Gambler tersebut adalah orang – orang setempat yang sering mengunjungi properti Harrah’s di tingkat regional.

Harrah’s mengembangkan Total Rewards Program. Ia mendistribusikan Harrah’s Total Reward Cards kepada pelanggannya, yang dapat mereka manfaatkan untuk membayar slot, makanan, dan kamar yang dioperasikan oleh merek Harrah’s, players, Rio dan Showboat. Perusahaan menggunakan strip magnetik pada kartu untuk mendapatkan informasi judi di setiap pelanggan, dan menawarkan kompensasi kompensasi (minuman gratis, makan, kamar hotel, dsb) serta insentif lain berdasarkan jumlah uang yang dimasukkan ke dalam mesin, bukan berdasarkan jumlah kemenangan. Kartu tersebut melacak berapa lama pelanggan bermain, berapa banyak mereka melakukan pukulan, permainan judi apa yang mereka sukai, dan apakah mereka menang atau kalah. Hasil pelacakan menciptakan ”profil profitabilitas” yang mengestimasi nilai pelanggan bagi perusahaan. Harrah’s memberikan kriteria yang jelas bagi para pemain mengenai kompensasi ruang dan upgrade gratis, dan membuat kompensasi tersebut dapat diakses dan dilepaskan.

Harrah’s secara elektronik menghubungkan semua klub pemainnya sehingga ketika gambler di satu lokasi pergi ke lokasi lain, mereka dapat melepaskan poin Rewards mereka untuk mendapatkan makanan, kamar hotel atau pertunjukan gratis. Harrah’s dapat secara aktif memasarkan kasino “familly” kepada Total Rewards Customers. Penerbangan telah melakukan hal tersebut selama bertahun – tahun. Sekarang Harrah’s dapat membangun hubungan yang dekat dengan para pelanggannya yang paling profitabel dan mengembangkan loyalitas merek.

Teknologi informasi membuat Harrah’s berkembang pesat dalam waktu relatif singkat. Harrah’s mencoba menerapkan teknologi informasi pada lini bisnisnya. Sistem Harrah’s bekerja sebagai berikut:

• Pembaca kartu magnetik: semua mesin judi membaca nomor ID pelanggan dari setiap kartu dan memberikan salam personal dengan jumlah poin Reward yang saat ini dimiliki pelanggan.
• Mesin judi elektronik: untuk komputerisasi dan jaringan. Setiap mesin menangkap data transaksi dan memberikannya kepada server mainframe Harrah’s.
• Sistem transaksi onsite: setiap properti Harrah’s menyimpan semua kasino, hotel, dan data transaksi makan malam.
• Data warehouse nasional: menghubungkan sistem komputer milik kasino dab data pelanggan ke satu server yang merekam sejarah pelanggan serta poin reward mereka.
• Program software analisis prediktif: menghasilkan profil pelanggan yang nyaris instan. Perusahaan dapat mendesain dan melacak inisiatif pemasaran dan hasil – hasilnya.
• Website: membuat pelanggan tetap mendapatkan informasi, terkoneksi, dan di-entertain.