Proses Check-Out

Proses check-out merupakan hal yang penting bagi hotel karena the last impression akan tergambar dari lancarnya proses ini. Terlebih lagi kesan yang baik akan membawa citra yang positif pula bagi tamu sehingga datang dan datang kembali ke hotel. Apabila tamu akan meninggalkan hotel maka ada beberapa hal yang perlu disiapkan, antara lain:

a. Guest folio/guest bill 
Tagihan tamu perlu disiapkan sedini mungkin, apalagi kalau tanggal dan waktu check-out tamu sudah diketahui. Folio berupa kumpulan transaksi tamu mulai kamar, restoran, telepon laundry, dan pengeluaran lainnya. Guest folio tidak bisa dicetak dulu, tetapi menunggu sampai data transaksi terakhir bisa masuk di sana. Persiapan hanya berupa pengecekan awal mengenai transaksi yang telah dilakukan, apakah ada kekurangan, kesalahan, atau tidak. Dengan melihat kembali sistem pembayaran yang telah disepakati pada saat tamu check-in, apakah memakai sistem pembayaran tunai, tagihan ke perusahaan atau tinggal tanda tangan saja dan ada pihak tertentu yang membayar. Seringkali kendala muncul di kantor depan, gara-gara mengandalkan sistem semata, yang akhirnya berbuntut proses check-out yang memakan waktu lama yang akhirnya terjadi keluhan tamu. Sebenarnya hal itu bisa dihindari jika setiap reception/front desk agent konsentrasi tentang tamu yang akan ditangani. Konsentrasi salah satunya bisa berupa melihat secara saksama tamu yang akan melakukan check-out. Jika sudah hafal di luar kepala maka percepatan proses akan bisa terjadi. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah ketelitian baik mengenai hal yang sudah baku maupun hal yang bersifat tambahan atau insidental. Seorang receptionis sudah terbiasa untuk memasukkan hal yang bersifat baku di folio tamu, antara lain charge untuk kamar tamu setiap hari selama tamu masih in-house, penambahan biaya pajak dan pelayanan untuk transaksi yang terkena tax and service, besarnya adalah 21% untuk kamar, F&B, dan laundry, transaksi yang tidak dikenakan penambahan pajak dan pelayanan adalah telepon, drug store, dan transportasi yang dikelola pihak diluar hotel. Elemen baku lainnya adalah pemotongan total biaya dengan deposit yang telah dibayarkan tamu di depan. Pembayaran dengan tunai atau kartu kredit tidak bisa dikembalikan dalam bentuk kartu kredit kepada tamu, jika ada kelebihan deposit dari tamu.

b. Antisipasi perjalanan tamu 
Pelayanan tambahan berguna untuk memberikan kesan yang baik. Oleh sebab itu, sikap proaktif dan antisipatif perlu ditonjolkan, antara lain dengan cara melihat nomor kamar tamu yang akan check-out, memastikan ada kendaraan yang bisa dipakai tamu (dengan melihat trend tamu yang checkout selama ini: ada yang langsung ke bandara atau mereka ke kota dulu, dan sebagainya).

c. Konsolidasi dengan beberapa bagian yang terlibat
Tindakan ini amat penting karena semua pihak memberi kontribusi kelancaran proses check-out. Bagian yang terlibat dalam penanganan keberangkatan tamu yaitu:

• Bell captain: Seorang bell captain harus siap di tempat terutama dalam memberikan tugas ke bellman untuk membantu tamu dalam membawakan barang bawaan mereka sampai dengan tamu selesai membayar transaksi hotel. Seorang bellman mengantar barang tamu sampai memasukkan ke bagasi kendaraan, baik itu sarana tansportasi umum maupun pribadi. 
• Housekeeper Begitu ada pemberitahuan dari front office bahwa akan ada tamu yang akan check out, order taker housekeeping akan memberitahu kepada roomboy melalui handy talkie untuk memeriksa kelengkapan kamar dan memeriksa minibar. Setelah diperiksa, room boy akan menginformasikan kepada bagian front desk agent jika ada hal yang perlu ditambahkan ke dalam tagihan tamu.

d. Menunjukkan bill 

Menunjukkan tagihan ke tamu untuk dikoreksi dan diperiksa oleh tamu adalah hal yang biasa. Bahkan suatu keharusan bagi reception kepada tamu. Hal ini akan memberikan kesempatan kepada tamu melihat apakah ada yang tidak benar, ada yang tidak jelas, atau ada sesuatu yang perlu dijelaskan lebih detail. Apabila kemudian tamu tidak memeriksa secara teliti dan langsung membayar atau tanda tangan untuk ditagihkan ke perusahaan, itu adalah perkara lain. Standar yang harus dipenuhi adalah menunjukkan ke tamu terlebih dahulu untuk memeriksa tagihan tersebut.

e. Meminta kunci kamar 

Kunci kamar baik yang berupa manual key maupun kartu sangatlah penting artinya. Salah satu hal yang perlu dilakukan bila tamu check-out adalah meminta kunci kamar tersebut. Ada tiga tujuan dari meminta kunci kamar. Pertama untuk memastikan bahwa tamu tersebut sudah check-out. Jadi, tidak ada otoritas lagi bagi tamu dan pihak hotel bisa menjual ke orang atau tamu berikutnya. Kedua, sebagai wujud profesionalisme dalam kerja seorang front desk. Ketiga, untuk keperluan administrasi dan menekan biaya, untuk menghindari selalu membeli kunci baru, maka akan lebih baik jika dapat diatur sedemikian rupa sehingga kunci kamar bisa dipakai lagi.

f. Pertanyaan yang umum 

Pada saat check-out yang ditandai datangnya tamu ke counter depan, seyogyanya satu pertanyaan pertama yang diangkat ke permukaan adalah masalah umum, misalnya ”bagaimana kesan selama tinggal di hotel”, ”apakah Bapak/Ibu menikmati tinggal di hotel itu”, apa kabar” dan sebagainya yang bersifat umum. Sedangkan hal subyektif yang sering ditanyakan kebanyakan orang sebaiknya dihindari untuk memberikan kesan yang positif kepada tamu.

g. Pemakaian traveler cheque (cek perjalanan) dan personal cheque (cek pribadi) 

Dalam proses pembayaran, perlu dicatat untuk hotel di Indonesia, umumnya pemakaian cek pribadi tidak bisa diterima. Sedangkan mengenai traveler cheque, ada hotel yang mau menerima tetapi ada juga yang tidak mau terima. Kebijakan itu harus dijelaskan ke tamu dengan cara yang sopan dan lugas.

h. Bookeeping rate dan currency rate 

Jika ada tamu membayar dengan mata uang asing, misalnya dollar, yen, euro, dan sebagainya, ada dua hal yang perlu diperhatikan secara awal. Pertama adalah apakah mata uang asing itu termasuk dalam daftar mata uang yang diterima di hotel, karena ada lebih dari 250 mata uang di dunia ini yang tidak semuanya mudah ditukarkan kecuali yang terkenal seperti yang dicontohkan di atas. Kedua, kalau itu salah satu mata uang yang umum dan diterima di hotel, misalnya dollar. Dalam hal ini bentuk fisik mata uang tersebut apakah layak untuk diterima.

i. Rekening ekstra secara tunai 

Jika ada rekening ekstra, khususnya untuk tamu yang melakukan metode pembayaran dengan ditagihkan ke perusahaan, maka pengeluaran personal dan ekstra tersebut sebaiknya dibayarkan secara tunai dan tidak ditagihkan ke perusahaan.