Pengertian Jasa
Dalam kelancaran dan perkembangan suatu perusahaan dalam menarik minat
konsumennya tidak terlepas dari jasa yang ditawarkan atau dipasarkan oleh suatu
perusahaan. Pemasaran merupakan jembatan penghubung antara organisasi dengan
konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil jika seluruh upaya pemasaran
diorientasikan kepada konsumen. Pemasaran jasa yang baik harus didukung oleh
aspek-aspek yang menciptakan pemasaran jasa dan isu-isu strategis yang perlu
diperhatikan oleh para penyedia jasa. Karena pada dasarnya pemasaran harus
disesuaikan dengan situasi dan kondisi manajemen perusahaan.
Jasa memiliki keseragaman inti
yang dikemukakan oleh beberapa ahli, antara lain sebagai berikut:
Menurut kotler (2002:486): “Jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan dengan suatu produk fisik.”
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:3) yang dikutip
dalam Buchari Alma (2000:204) menyatakan : ”Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan
berupa produk fisik. Biasanya dikonsumsi secara bersamaan seiring dengan
produksinya, dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai
atau kesehatan) yang pada intinya bersifat tidak berwujud bagi pembeli.”
Menurut William J. Stanton (1996:220)
mengemukakan: ”Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara
tersendiri, yang pada hakikatnya bersifat tak teraba (intangible), yang
merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk
atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin atau mungkin pula tidak
diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi, sekalipun penggunaan
itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut
(pemilikan permanent).”
Berdasarkan beberapa pendapat
yang telah dikemukan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa merupakan
keseluruhan aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen,
yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun yang tujuannya adalah untuk memberikan
kepuasan bagi konsumen.
Karakteristik Jasa
Secara umum
kita dapat melihat karakteristik umum dari jasa berdasarkan pendapat dari
beberapa ahli, diantaranya adalah sebagai berikut:
Menurut
William J. Stanton (1996:223) sifat atau karakteristik jasa adalah sebagai
berikut:
- Maya
atau tidak teraba (intangibility) Oleh karena jasa-jasa tidak teraba,
pelanggan tidak dapat mengambil contohnya (secara mencicipi, merasakan,
melihat, mendengar atau mencium) sebelum pelanggan membelinya.
- Tak terpisahkan
(inseparability). Jasa kerapkali tak terpisahkan dari pribadi penjual.
Tambahan pula, jasa tertentu harus diciptakan dan digunakan habis pada
saat bersamaan. Umpamanya, dokter gigi menciptakan dan menggunakan hamper
keseluruhan jasanya pada saat itu.
- Heterogenitas.
Industri jasa, bahkan individu penjual jasa, tidak mungkin mengadakan
standardisasi dari output. Setiap “unit” jasa agak berbeda dari
“unit-unit’ lain jasa yang sama itu. Umpamanya pekerjaan order reparasi
seorang montir mobil tidak sama kualitasnya antara satu order dengan
lainnya.
- Cepat hilang (perishability) dan permintaan yang berfluktuasi. Jasa cepat hilang dan tidak dapat disimpan. Ada pengecualian penting dalam pernyataan umum mengenai cepat rusaknya dan penyimpanan jasa-jasa ini. Umpamanya dalam hal asuransi kesehatan dan jiwa, jasa dibeli. Dan dipegang oleh perusahaan asuransi (penjual) sampai saat diperlukan oleh pembeli atau yang berhak menerima (beneficiary). Pemegangan ini merupakan sejenis penyimpanan (storage).
Kemudian menurut Edward W. Wheatley
yang dikutip oleh Buchary Alma (2000:205) mengungkapkan beberapa perbedaan
anatara jasa dan barang, adalah sebagai berikut:
1. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh
motif yang didorong oleh emosi.
2.
Jasa
bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud. Dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dan
sebagainya.
3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa
tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama.
4. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa
tidak dapat disimpan.
5.
Ramalan
permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya
dengan marketing jasa. Untuk menghadapi masa-masa
puncak, dapat dilatih tenaga khusus.
6. Adanya masa puncak yang sangat padat,
merupakan masalah tersendiri bagi marketing jasa. Pada masa puncak, ada
kemungkinan layanan yang diberikan oleh produsen sangat minim, misalnya
waktunya dipersingkat, agar dapat melayani langganan sebanyak mungkin. Jika
mutu jasanya tidak dikontrol, maka ini dapat berakibat negatife terhadap perusahaan,
karena banyak langganan merasa tidak puas.
7. Usaha jasa sangat mementingkan unsur
manusia.
8. Distribusinya bersifat langsung, dari
produsen ke konsumen.
Macam-Macam Jasa
Paul D. Converse yang dikutip dalam
Buchari Alma (2000:208), macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagi berikut:
1.
Personalized service
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannnya harus
langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized service dapat
digolongkan lagi kedalam 3 golongan, yaitu:
a. Personal service
yang dimaksud
dengan personal service oleh U.S Census
of business mendefinisikan “personal service adalah jasa yang sangat
mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon
kecantikan, laundry, fotografi.”
b. Professional service
orang-orang
yang memiliki profesi, dalam marketing approach-nya biasanya menunggu
langganan. Jika memuaskan langganan yang pernah datang akan kembali lagi di
lain waktu. Jadi yang penting disini ialah harus adanya reputasi yang baik.
Beberapa tahun yang lalu, jasa professional hanya meliputi tiga bidang, bidang
pengobatan, hukum, dan akuntansi. Sejak 1960-an, istilah professional sudah
diperluas dengan arsitektur, teknik, keuangan, konsultan, manajemen,
pendidikan, pidato, militer, administrasi kesehatan.
c. Business service
Dalam
marketing business service ini seperti usaha akuntansi dan biro-biro konsultan
lain, system marketingnya juga agak bersifat tidak langsung. Mereka lebih
senang diundang oleh langganan-langganan baru untuk memberikan jasa-jasanya.
2. Financial service
Financial service terdiri
dari:
a. Banking service (Bank)
b. Insurance services
(asuransi)
c. Investment Securities
(lembaga penanam modal)
3. Public Utility dan Transportion Services
Perusahaan public utility mempunyai monopoli
secara alamiah, misalnya perusahaan listrik, air minum. Sedangkan dalam transportation services ialah
meliputi: angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dan sebagainya.
4. Entertainment
Yaitu
termasuk kedalam kelompok ini adalah: usaha-usaha dibidang olah raga, bioskop,
gedung-gedung pertunjukkan dan usaha-usaha hiburan lainnya.
5. Hotel Services
Hotel bukan
merupakan suatu objek parawisata melainkan merupakan salah satu saran dalam
bidang kepariwisataan, maka dalam hal ini hotel perlu mengadakan kegiatan
bersama dengan tempat-tempat rekreasi, hiburan, travel biro, dan lain-lain,
untuk menonjolkan sesuatu yang khas dari suatu objek wisata, agar dapat menjadi
daya tarik dari daerah yang bersangkutan.
Jasa yang dapat ditawarkan dalam bidang
perhotelan:
-fasilitas
penyediaan/penyewaan kamar.
-fasilitas
penyediaan ruang konferensi/ruang sidang.
-menyediakan
penukaraan valuta asing.
-Menjual
makanan dan minuman.
-fasilitas lainnya yang meliputi
laundry, swimming pool, telfon dan lain-lain.
Sistem Penyampaian Jasa
Menurut Yazid
(1999:16) system penyampaian jasa mencakup kapan, dimana dan bagaimana jasa
disampaikan pada konsumen, mencakup elemen-elemen yang dapat dilihat dari
system operasi (peralatan pendukung dan personel). Juga mencakup display kepada
konsumen lain. Secara tradisional, intraksi antara personel jasa dan konsumen
berlangsung secara tertutup. Tetapi untuk kepentingan efisien dan kenyamanan
konsumen, maka interaksi antara konsumen dan personel mulai terbuka. Adapun
system penyampaian jasa yang telah diuraikan di atas dapat disajikan dalam
gambar berikut.
0 komentar:
Posting Komentar