Pengertian Kualitas Pelayanan
Defenisi
kualitas pelayanan terpusat pada upaya pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Parasuraman dan pujawan (1997) yang dikutip dalam hanif mauludin
(2004) mengemukanan bahwa “kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian
menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik.” Sedangkan Gronroos dalam
pujawan (1997) yang dikutip masih dalam Hanif Mauludin (2004) mendefinisikan
“kualitas pelayanan sebagai hasil persepsi dari perbandingan antara harapan
pelanggan dengan kinerja actual pelayanan.” Dengan kata lain ada dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (pengalaman yang
diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima).
Sementara itu,
menurut Gronroos yang dikutip dalam fandy tjiptono (1998:60), mengatakan bahwa
kualitas total suatu jasa terdiri dari 3 komponen utama, yaitu:
1. Technical Quality
Yang
berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. Komponen ini
dapat dijabarkan lagi menjadi 3 jenis yang meliputi:
a. Search quality, dapat dievaluasikan
sebelum dibeli, misalnya harga.
b. Experince quality, hanya bisa
dievaluasikan setelah dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan
dan kerapihan hasil.
c. Credence quality, sukar
dievaluasikan pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas
operasi bedah jantung.
2. Functional quality
Yang berkaitan dengan
kualitas cara penyampaian jasa
3. Coorporate image
Berupa profil, reputasi, citra umum dan daya tarik
khusus suatu perusahaan.
Karena
kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan konsumen serta
ketetapan dalam penyampaiannya, maka Zeithaml dan Bitner (1996:34), mengatakan
bahwa: “kualitas pelayanan adalah penyampaian pelayanan secara utama
dihubungkan dengan kepuasaan pelanggan.”
Berdasarkan
pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa apabila jasa yang diterima oleh
pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan
dipersepsikan baik/ideal, dan sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih
rendah dari pada yang diharapkan konsumen, maka kualitas pelayanan akan
dipersepsikan sangat jelek/kurang ideal, sehingga kebutuhan dan keinginan
konsumen merasa belum terpenuhi/terpuaskan.
Dimensi Kualitas
Jasa/Pelayanan
Menurut parasuraman yang dikutip dalam
Fandy Tjiptono (2002:70), di dalam mengevaluasi kualitas pelayanan perusahaan
yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategi dan analisis, adapun
dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Bukti langsung (tangibles), segala
fasilitas fisik termasuk perlengkapan yang nampak dimata konsumen. Seperti
lokasi, kebersihan ruangan, tempat parkir, keterampilan pegawai dan sarana
komunikasi .
2. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para konsumen.
3. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan
memberikan pelayanan sesuai yang di
janjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan sesuai pelayanan.
4. Daya tanggap (responsiveness), yaitu
keinginan dari para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan cepat.
5. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan,
kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Hampir serupa
dengan yang diutarakan oleh Fandy Tjiptono, Djaslim Saladin (2002:91)
menyatakan 10 faktor dalam service quality:
1) Kesiapan sarana jasa .
2) Komunikasi harus baik.
3) Karyawan harus terampil.
4) Hubungan baik dengan konsumen.
5) Karyawan harus berorientasi pada konsumen.
6) Harus nyata.
7) Cepat tanggap.
8) Keamanan konsumen terjaga.
9) Harus bisa dilihat.
10) Memahami
keinginan konsumen.
Umtuk
keperluan penelitian ini, maka pengukuran terhadap kualitas pelayanan kantor
pos ini akan digunakan kelima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh
Parasuraman. Karena dimensi yang dikembangkan merupakan dimensi yang paling
populer dan banyak digunakan bagi penelitian kualitas pelayanan.
Faktor-Faktor Penyebab
Buruknya Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy
tjiptono (2002:85) ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan kualitas suatu
jasa menjadi buruk, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Produk dan konsumsi yang terjadi secara
simultan
Salah satu karakteristik jasa yang paling
penting adalah jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan sehingga
dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran partisipasi pelanggan/konsumen.
Akibatnya timbul masalah-masalah sehubungan dengan adanya interaksi antara produsen
dan konsumen jasa, yang disebabkan karena tidak terampil dalam melayani
pelanggan, penampilan yang tidak sopan, kurang ramah, cemberut, dan lain-lain.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan
tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat menimbulkan masalah
dalam kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi disebabkan oleh tingkat
upah dan pendidikan karyawan yang masih relative rendah, kurangnya perhatian,
dan tingkat kemahiran karyawan yang tinggi.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal
yang kurang memadai
Karyawan yang
berada di garis depan merupakan ujung tombak dari system pemberian jasa. Supaya
mereka dapat memberikan jasa yang efektif maka mereka perlu mendapatkan
pemberdayaan dan dukungan dari fungsi-fungsi utama menejemen sehingga nantinya mereka dapat
mengendalikan dan menguasai cara melakukan pekerjaan, sadar dan konteks dimana
pekerjaan dilaksanakan, bertanggung jawab atas output kinerja pribadi,
bertanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi, keadilan dalam
distribusi balas jasa berdasarkan kinerja dan kinerja kolektif.
4. Kesenjangan komunikasi
Komunikasi
merupakan faktor yang esensial dalam kontrak dengan karyawan.Jika terjadi gap
dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian dan persepsi yang negative
terhadap kualitas pelayanan. Kesenjangan komunikasi dalam pelayanan meliputi:
memberikan janji yang berlebihan sehingga tidak dapat memenuhinya, kurang
menyajikan informasi yang baru kepada pelanggan, pesan kurang dipahami
pelanggan, dan kurang tanggapnya perusahaan terhadap keluhan pelanggan.
5. Memperlakukan pelanggan dengan cara
yang sama.
Para
pelanggan adalah manusia yang bersifat unik karena mereka memiliki perasaan dan
emosi. Dalam hal melakukan interaksi dengan pemberi jasa tidak semua pelanggan bersedia
menerima layanan jasa yang seragam. Sering terjadi pelanggan menuntut jasa yang
bersifat personal dan berbeda dengan pelanggan yang lainnya, sehingga hal ini
merupakan tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami kebutuhan pelanggan
secara khusus.
6. Perluasan dan pengembangan pelayanan
secara berlebihan
Memperkenalkan
jasa baru untuk memperkaya jasa yang telah ada agar dapat menghindar adanya
pelayanan yang buruk dan meningkatkan peluang pemasaran, kadang-kadang
menimbulkan masalah disekitar kualitas jasa dan hasil yang diperoleh tidak
optimal.
7. Visi bisnis jangka pendek
Visi bisnis
dalam jangka pendek dapat merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk dalam
jangka panjang. Misal kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan
mengurangi jumlah teller yang menyebabkan semakin panjang antrian di bank
tersebut.
Mengelola Mutu
pelayanan/Jasa
Sebuah
perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara
konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang
lebih tinggi dari pada harapan pelanggan.
Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2002:498), telah membentuk model mutu jasa
yang menyoroti syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi.
Model itu mengidentifikasi 5 kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan
penyampaian jasa, yaitu sebagai berikut:
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan
persepsi manajemen: manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang
diinginkan pelanggan. Pengurus kantor pos mungkin berpikir bahwa konsumen
pelayanan yang lebih baik, tetapi konsumen mungkin lebih mementingkan daya
tanggap pegawainya.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen
dan spesifikasi mutu jasa: manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan
pelanggan tetapi menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu.
3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu
jasa dan penyampaian jasa: para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu
atau tidak mau memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang
berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan dan
melayani mereka dengan cepat.
4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan
kumunikasi eksternal: harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat
para petugas perusahaan. Jika petugas kantor pos memperlihatkan keramahan
terhadap konsumen pada saat datang kekantor pos tersebut.
5) Kesenjangan antara jasa yang dialami
dan jasa yang diharapkan: kesenjangan itu terjadi bila pelanggan memiliki
persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Petugas memberi tahukan terhadap
pelanggan /konsumen tentang mutu jasa tersebut.
Strategi Meningkatkan
Kualitas Pelayanan
Meningkatkan
kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting agar dapat menghadapi
persaingan yang semakin ketat dan tetap eksis di era globalisasi. Banyak faktor
yang harus dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan karena hal ini
akan berdampak baik langsung maupun tidak langsung terhadap organisasi secara
keseluruhan. Menurut Fandy Tjiptono (2002:88) ada beberapa faktor dominan yang
perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan,diantaranya adalah:
1. Mengidentifikasikan determinan utama
kualitas jasa.
2.
mengelola harapan konsumen.
3.
mengelola bukti kualitas jasa.
4. mendidik konsumen tentang kualitas jasa.
5.
mengembangkan budaya kualitas.
6.
menciptakan automating quality.
7.
menindak lanjuti jasa.
Di bawah ini
akan dijelaskan masing-masing dari faktor tersebut:
1. Mengindentifikasikan determinan utama
kulaitas jasa
Setiap
perusahaan jasa berupaya memberikan kualitas jasa pelayanan yang terbaik kepada
para pelanggannya, perlu melakukan riset untuk mengidentifikasi jasa dominan
yang paling penting bagi pasar sasaran terhadap perusahaan serta berdasarkan
determinan tersebut, sehingga diketahui posisi relative perusahaan dimata
pelanggan dibandingkan dengan para pesaing agar dapat memfokuskan peningkatkan
kulitasnya pada aspek dominan tersebut.
2. Mengelola harapan konsumen
Tidak jarang
suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada konsumen
agar mereka terpikat. Hal seperti ini dapat menjadi bumerang bagi perusahaan
karena semakin besar pula harapan konsumen yang pada gilirannya akan menambah
peluang tidak dapat terpenuhinya harapan konsumen oleh perusahaan.
3. Mengelola bukti kualitas jasa
Mengelola
bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi konsumen selama dan
sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat
dirasakan seperti barang, maka konsumen cenderung untuk memperhatikan
faktor-faktor tangible yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. Dari
sudut pandang perusahaan jasa, bukti langsung meliputi segala sesuatu yang
dipandang konsumen sebagai indicator seperti apa jasa yang diberikan dan
seperti apa saja yang telah diterima.
4. Mendidik konsumen tentang jasa
Membantu
konsumen dalam memahami merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka
menyampaikan kualitas jasa. Konsumen yang terdidik akan dapat mengambil
keputusan lebih baik sehingga kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
Upaya mendidik konsumen ini dapat dilakukan dalam bentuk melakukan pelayanan
sendiri, membantu konsumen kepada mengunakan
sesuatu jasa, bagaimana menggunakan jasa, dan menjelaskan kepada
konsumen alasaan-alasan yang mendasari kebijaksanaan yang bisa mengecewakan
mereka.
5. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya
kualitas merupakan system nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang
kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus.
Budaya kulitas terdiri dari: filosofi, keyakinan,sikap, norma, nilai tradisi,
prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. Agar dapat menciptakan budaya
kualitas yang baik maka dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota
organisasi.
6. Menciptakan automating quality
Adanya
otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan
kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki. Namun sebelum memutuskan melakukan
otomatisasi perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk
menentukan bagian yang dibutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan
otomatisasi.
7. Menindak lanjuti jasa
Menindak lanjuti jasa dapat membantu
memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil
inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui
keinginan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat
pula memberikan kemudahaan bagi para konsumen untuk berkomunikasi baik
menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.
8.
Mengembangkan system informasi
kulitas jasa
System
informasi kulitas jasa merupakan suatu system yang menggunakan berbagai macam
pendekatan secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi
kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan
mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif, internal
dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan konsumen.
0 komentar:
Posting Komentar