“The internet is redefining the model for EC to one that supports
the complete seller-to-buyer relationship. This model includes promoting and
communicating company and product information to a global user base, accepting
orders and payment for gods and services Online, delivering software and
information products Online, providing ongoing konsumen support, and engaging
in Online collaboration for new product development” (Cronin, 1996).
Pada abad internet, EC bukan hanya sekedar digunakan untuk
membeli dan menjual produk secara Online. EC mengubah proses
pengembangan, pemasaran interaktif, penjualan, pemesanan, pengiriman,
pelayanan, dan pembayaran produk dan jasa yang dibeli lewat internet secara
on-line, juga komunikasi global konsumen secara virtual,
menunjang jaringan rekan bisnis sedunia. Sistem EC bertumpu pada resources
internet dan jaringan komputer lain untuk menunjang setiap langkah dalam
proses tersebut di atas.
Teknologi informasi, telekomunikasi, dan internet adalah teknologi
yang dibutuhkan oleh EC. Tabel 2 adalah garis bersar arsitektur teknologi
pelayanan EC. Pada kerangka ini aplikasi EC meliputi 6 lapisan pelayanan
teknologi informasi: application service, brokerage dan manajemen
data, interface services, secure messaging, middleware
services, dan network infrastructure. Arsitek tersebut untuk menekankan lingkup
pelayanan yang harus disediakan dalam mendukung sistem EC perusahaan.
Menerapkan pelayanan EC sebelumnya sulit sekali, dengan adanya internet dan
World Wide Web kesulitan tersebut dapat diatasi.
1. Business-to-Consumer Commerce
Pada aplikasi EC bentuk ini, perusahaan
harus mengembangkan pasar elektronik yang menarik untuk memikat, menjual produk
dan melayani pelanggan. Sebagai contoh, perusahaan mungkin menawarkan situs Web
multimedia untuk melengkapi storefronts dan shopping malls
virtual, pemrosesan order secara interaktif, dan keamanan sistem pembayaran
elektronik. “Technology is transforming consumer
choices, which in turn transform the dynamics of the marketplace and
organization themselves. Technology embodies adaptability,
programmability, flexibility, and other qualities so essential for customization.
Together they have created the promise of any thing, any way, any time”
(Kalakota, 1996). EC antara penjual dan konsumen pada internet dipengaruhi
cepat oleh teknologi informasi, perilaku konsumen, proses bisnis, dan pasar.
Gambar 6 menjelaskan hubungan antara
teknologi EC, perilaku dan pilihan konsumen, dan proses bisnis dan persaingan
pasar. Sehingga model perekonomian internet terbuka lebar dan bergerak
cepat dari perubahan teknologi internet merupakan dasar penunjang untuk
mengembangkan aplikasi EC antara perusahaan dan konsumen. Penjualan eceran pada
World Wide Web adalah contoh klasik dari aplikasi EC bentuk ini.
Menurut Alison dan Richard Ashton
(1999:6), konsultan teknologi informasi Amerika Serikat, ada dua strategi yang
harus diperhatikan dalam Business-to-Consumer Commerce. “Pertama,
strategi yang berkaitan dengan penarikan minat konsumen. Kedua, strategi yang
berkaitan dengan penjagaan loyalitas konsumen. Sedangkan tip-tip agar Business-to-Consumer
Commerce sukses adalah jagalah kesederhanaan, berikan nilai tambah,
mudahkan cara pembelian, tunjukkan sertifikasi keamanan, menjaga privasi pelanggan,
berikan harga terendah, mudahkan akses, beri nomor bebas pulsa, usahakan tepat
waktu, berilah jawaban secepatnya, gunakan penjawab otomatis, lakukan
konfirmasi, berikan pengiriman terendah, dan sertakan garansi kepuasan.”
a. Jagalah kesederhanaan. Situs yang didesain harus sederhana, lebih
baik menyajikan informasi produk ketimbang memuat gambar-gambar yang tidak penting,
apalagi menampilkan banyak animasi serta program multimedia. Karena tidak
semua pemakai internet memiliki browser dan jaringan internet yang
sempurna. Animasi dan efek multimedia yang disertakan dalam situs akan
sia-sia, jika pengunjung situs tidak memiliki program plug-ins atau
akses internet yang lambat, bahkan kemungkinan besar pengunjung internet
meninggalkan situs tersebut.
b. Berikan nilai tambah. Menyediakan katalog produk serta deskripsi
sedetildetilnya, karena pengunjung sangat menyukai situs yang menyajikan
informasi mendalam tentang produk yang dijual. Informasi produk barang di situs
dapat dilengkapi dengan foto-foto sederhana yang tidak menggangu kinerja browser
dan jaringan internet pengunjung situs.
c. Mudahkan cara pembelian. Jangan
biarkan pengunjung mendatangi situs tanpa membeli satupun barang yang
ditawarkan. Pengunjung situs umumnya akan cepat pergi meninggalkan situs suatu
toko begitu pengunjung merasa kesulitan untuk melakukan deal pembelian.
Dengan mudahnya seseorang berpindah dari satu situs toko ke situs toko lain di internet,
maka harus diberi cara termudah bagi pengunjung situs dalam melakukan
transaksi. Contoh: Amazon.com menawarkan cara pembelian berdasarkan kebiasaan
pelanggannya melakukan browsing situs. Shopping cart selalu
ditampilkan dalam setiap halaman produk, sehingga memudahkan pengunjung untuk
melakukan transaksi pembelian.
d. Tunjukkan sertifikasi keamanan. Faktor utama keberhasilan
penjualan lewat internet adalah kepercayaan. Baik kepercayaan dalam hal
pelayanan (misalnya pengiriman barang yang tepat waktu) maupun keamanan. Faktor
terakhir yang sangat penting karena orang tidak akan mudah mengeluarkan uangnya
begitu saja tanpa percaya bahwa uang yang dikirim lewat internet aman
dari gangguan hacker. Salah satu lembaga yang
memberikan sertifikat keamanan bagi situs EC adalah VeriSign, berpusat di Mountain View , California
e. Jaga privasi pelanggan. Informasi yang diberikan konsumen menjadi
tanggung jawab dan rahasia pemilik situs. Pemilik situs tidak berhak atau
bahkan bisa dituntut jika menyebarkan informasi konsumennya. Ada beberapa
konsumen yang tidak suka memberikan informasi pribadinya di internet,
sekalipun nama dan alamat. Karena
itu, pemilik situs harus memiliki kebijakan mengenai hal ini. Salah satu cara
dengan memberikan pengumuman kepada konsumen bahwa informasi yang diberikan
akan disimpan baik-baik dan menjadi tanggung jawab pemilik situs.
f. Berikan harga terendah. Banyak orang membeli barang lewat internet
bukan karena faktor keamanan, tetapi karena harga yang ditawarkan lebih
murah dari harga rata-rata yang ditawarkan toko tradisional. Sebetulnya inilah
kelebihan toko di internet. Barang yang dijual seharusnya lebih murah
dari harga di toko-toko tradisional. Soalnya, pemilik toko bisa mengurangi
harga sewa tempat yang umumnya dimasukkan dalam harga barang oleh toko-toko
tradisional.
g. Mudahkan akses. Kendati semua komunikasi dan transaksi bisa
dilakukan lewat internet, jangan kesampingkan media off-line.
Konsumen menyukai situs yang memasang jelas-jelas nomor telepon, faks, serta
alamatnya. Biar bagaimanapun tidak semua orang merasa nyaman berbelanja lewat internet,
untuk itu harus diberi pilihan transaksi lewat cara-cara tradisional.
h. Beri nomor bebas pulsa. Tak semua calon pembeli mempercayai internet. Banyak dari pengguna internet,
kendati mereka melakukan surfing berjam-jam setiap hari, belum merasa
nyaman melakukan transaksi lewat web. Untuk orangorang seperti ini,
perlu diberikan nomor telepon bebas pulsa. Karena bagi mereka, berbicara secara
langsung lewat telepon terasa lebih nyaman ketimbang berhadapan dengan
halaman-halaman web.
i. Usahakan tepat waktu. Ketika dijanjikan barang akan terkirim dalam waktu 24 jam, usahakan untuk
ditepati. Kalau tidak bisa,
jangan berikan janji itu. Sebab menurut penelitian Paul Bates, Wakil Presiden
Information Products Group, “hanya 22% pembeli yang bersedia kembali membeli
lagi setelah mereka dikecewakan oleh keterlambatan pengiriman”. Sementara
menurut Bates “52% pembeli mengaku akan kembali lagi, jika barang yang mereka
pesan diantar tepat waktu.”
j. Selalu
Kontrol Infrastruktur. Infrastruktur tidak boleh disepelekan karena semua
pelayanan dan sistem pengamanan yang baik akan sia-sia jika server tempat
meletakkan situs web anda tidak bisa menampung lalu-lintas pengguna yang terus
meningkat. Hardware dan software ini sama pentingnya dengan
gedung atau showroom bagi toko-toko tradisional.
k. Berilah
jawaban secepatnya. Jangan biarkan pelanggan menunggu jawaban, karena
kecepatan respon menunjukkan mutu pelayanan yang diberikan. Menurut penelitian Jupiter Communication
“lebih dari 40% situs-situs terkenal memberikan respon lambat kepada pengunjung
yang menyurati. Padahal, lebih dari 5 hari saja email tidak dijawab,
orang akan malas mengirim lagi.”
l. Gunakan penjawab otomatis. Situs-situs besar di internet umumnya sudah melakukan hal ini. Webmaster
bisa dimintai untuk membuatkan mesin penjawab email secara otomatis.
Penjawab otomatis memiliki dua keuntungan sekaligus. Pertama tidak perlu mempekerjakan
banyak orang untuk menjawab satu persatu pesanan konsumen. Kedua konsumen
merasa puas karena dilayani secara cepat. Tapi usahakan redaksi surat jawaban
yang dikirimkan terlihat personal dan memenuhi tuntutan si pengirim.
m. Lakukan konfirmasi. Sebelum mengirimkan barang yang telah
disepakati, lakukan konfirmasi, baik lewat e-mail maupun telepon. Tidak
sedikit pelanggan yang merasa puas dan nyaman, jika transaksi lewat internet
diiringi dengan konfirmasi sebelum pengiriman barang.
n. Berikan pengiriman termurah. Persoalan serius yang dialamai
transaksi lewat internet adalah masalah pengiriman. Karena konsumen
selalu membandingkan harga barang yang ditawarkan di internet dengan
barang yang sama di toko dekat rumah konsumen. Jika harga barang ditambah
ongkos kirim sama dengan harga barang di toko dekat rumah konsumen, konsumen
akan melupakan tawaran di internet.
o. Sertakan garansi kepuasan. Hal terakhir yang perlu diperhatikan
adalah garansi kepuasan. Layanan belum lengkap, jika tidak memberikan jaminan kepuasan
kepada konsumen. Misalnya: dengan mengatakan kepada konsumen jika barang yang
diterima dalam keadaan rusak, perusahaan bersedia mengganti atau biaya
pengiriman perusahaan yang menanggung atau dibebaskan dari pajak pembelian.
2. Business-to-Business
Commerce
“Because of the radical changes brought about by the internet,
centuries-old basic business processes such as buying and selling are going to
change dramatically. Both buyers and sellers will be demanding more information
and better information, and will demand it faster than ever. This
transformation-a true paradigm shift-will forever alter the way society
operates” (Kastner, 1997).
Business-to-Business Commerce adalah
situs perdagangan partai. Contoh:
perusahaan penjaul produk ke perusahaan lain. Hubungan jaringan bisnis dengan perusahaan lain
diperlukan untuk menjalin dan menjual produk disebut supply chain. Sistem EC ini mirip dengan Electronic
Data Interchange (EDI), dan proses manajemen perusahaan mirip dengan rantai
manajemen perusahaan. Sebelum adanya internet EDI disambungkan secara point-to-point,
maksudnya komputer antara perusahaan tersambung dengan SLJJ, sehingga biaya
komunikasinya lebih mahal, jika dibandingkan dengan komunikasi lewat internet.
Supply Chain Management (SCM) adalah konsep manajemen yang mengintegrasikan
manajemen dengan proses rantai persediaan. Tujuan dari SCM adalah untuk
meminimalkan biaya, meningkatkan keuntungan, memperbaiki kinerja, dan memberi
nilai tambah untuk bersaing. Sesuai dengan kemajuan dewan pabrikasi, SCM
mempunyai 3 tujuan bisnis:
- Memperoleh produk yang benar pada tempat yang tepat dengan biaya serendah mungkin.
- Menjaga persediaan serendah mungkin dengan tetap dapat melayani konsumen sebaik mungkin.
- Mengurangi waktu pesanan. SCM merupakan operasi yang sederhana dan lebih cepat, seperti pengiriman bahan baku yang dibutuhkan untuk diproses.
EDI melibatkan pertukaran dokumen bisnis
secara elektronik melalui jaringan komputer antara perusahaan. Data dalam
dokumen transaksi bisnis (Misal: pesanan pembelian, invoice, dan nota
pengiriman) dipertukarkan antara komputer perusahaan secara elektronik
menggunakan format dokumen standar. Biasanya software EDI digunakan
untuk mengkonversikan format dokumen perusahaan ke dalam format EDI standar
industri kebanyakan dan protokol internasional. Sehingga EDI adalah contoh proses
EC yang cukup kompleks.
EDI membatasi pencetakan, surat-menyurat,
pemeriksaan, dan jumlah salinan dokumen bisnis untuk ditangani oleh beberapa
pegawai. Juga karena format dokumen adalah standar, keterlambatan yang
disebabkan oleh surat atau komunikasi telepon antara perusahaan dapat dikurangi
secara drastis. Beberapa keuntungan EDI berakibat pengurangan kertas, biaya
kirim, dan biaya pengawai; aliran transaksi lebih cepat; memperkecil kesalahan;
meningkatkan produktivitas; menunjang kebijaksanaan persediaan tepat waktu; dan
mengurangi tingkat persediaan. Contoh: RJR Nabisco membutuhkan biaya $70 untuk
memproses pesanan pembelian menggunakan sistem lama, menurun menjadi kurang
dari 1$ setelah menggunakan EDI (O’Brien, 1999:334).
PEMBAYARAN ELEKTRONIK DAN KEAMANANNYA
Pembayaran produk dan pelayanan
yang dibeli adalah langkah nyata yang penting
sekali dalam pemrosesan transaksi EC. Tetapi proses pembayaran elektronik
tidak sederhana, sebab orang-orang di lingkungan transaksi elektronik yang
tidak diharapkan berada di antara sistem jaringan komputer pembeli dan penjual
juga ikut tertarik, untuk itu keamanan harus diperhatikan. Proses pembayaran EC
merupakan proses yang komplek, sebab macam-macam pilihan kartu debet atau
kredit, dan lembaga keuangan atau perantara yang mungkin menjadi bagian dalam
proses. Untuk itu macam-macam sistem pembayaran elektronik telah berkembang
melampaui waktunya. Sistem pembayaran baru dikembangkan dan diuji keamanan dan
tantangan secara teknik dari EC melalui internet.
Sistem Electronic Funds Transfer (EFT)
adalah bentuk dari sistem EC yang penting dalam perbankan dan pedagang eceran.
Sistem EFT menggunakan bermacam-macam teknologi informasi untuk mendapatkan dan
memproses uang dan transfer kredit antara bank dan konsumennya. Sebagai contoh:
jaringan per-bank-kan mendukung kasir di bank dan Automated Teller machines (ATM).
Bank mungkin juga mendukung pelayanan pembayaran lewat telepon, yang
mengijinkan konsumen bank untuk menggunakan telepon konsumen sebagai terminal
untuk membayar rekening secara elektronik. Sebagai tambahan wide area
network mungkin menyambungkan terminal Point Of Sale toko penjual
eceran dengan sistem EFT bank. Pasar ini memungkinkan konsumen menggunakan
kartu debet/kredit untuk membayar, dalam rangka menunjang penjualan eceran.
“One of the most visible and contentious topics in internet
commerce today is the security of internet transactions. While the technical
difficulties may be soluble, a less obvious problem is how to define standard
to let all consumers and merchants do business with each other while satisfying
security requirements of the financial institutions involved” (O’Brien,
1999:336). Saat konsumen membeli secara On-line lewat internet,
informasi kartu kredit konsumen tidak kebal terhadap penyergapan oleh sniffer
jaringan, perangkat lunak dengan mudah mengenal format nomor kartu
kredit. Beberapa dasar
pengukur keamanan digunakan untuk menyelesaikan masalah keamanan:
- Encrypt data yang dikirimkan antara konsumen dan penjual.
- Encrypt data yang dikirimkan antara konsumen dan perusahaan yang diberi hak transaksi kartu kredit.
- Menjaga kepekaan informasi off-line.
Sebagai contoh, beberapa perusahaan menggunakan metode keamanan yang
dikembangkan oleh Netscape adalah Secure Socket Layer (SSL),
untuk mengotomatisasi penyandian data yang dikirim antara Web Browser konsumen
dengan server pedagang. Dimana informasi peka masih tidak kebal
kesalahan saat dikembalikan dari sandi, sehingga pendekatan dompet digital
seperti system pembayaran CyberCash perlu dikembangkan. Pada metode ini,
perlu menambahkan perangkat lunak keamanan pada modul Web Browser. Hal
ini memungkinkan Browser menyandikan kartu kredit, sedemikian rupa sehingga
hanya bank yang diberi hak oleh perusahaan
tersebut saja yang bisa melakukan transaksi dengan kartu kredit.
Secure Electronic Transaction (SET) adalah standar keamanan pembayaran elektronik
yang merupakan pengembangan dompet digital cybercash. Pada metode ini perangkat
lunak EC menyandikan digit amplop berisi pembayaran detil untuk setiap transaksi.
SET disetujui oleh VISA, MasterCard, IBM, Microsoft,
dan Netscape.
0 komentar:
Posting Komentar