Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan.
a. Deskripsi pekerjaan Front Office
Manager Area kerja : front office area, executive floor, business center.
Ringkasan pekerjaan : menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya.
Melapor kepada : General Manager.
Staf bawahan : semua staff front office.
Tugas pokok :
- Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan front office.
- Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon, dan standard operasional yang ada di hotel.
- Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar.
- Menyambut tamu VIP.
- Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya.
- Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan.
- Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.
- Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan.
- Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar.
b. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager
Area kerja : front office, executive floor, business center.
Ringkasan pekerjaan : membantu kelancaran tugas di front office dan
menggantikan front office manager ketika berhalangan
dan mengkoordinir beberapa tugas sesuai
dengan deskripsi pekerjaannya.
Atasan langsung : Front Office Manager.
Staff bawahan : Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level
lainnya di departemen Front Office.
Tugas pokok :
- Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
- Membuat jadwal kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.
- Memantau operasional di front office.
- Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.
- Memimpin briefing pada waktu shift malam.
- Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu.
- Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir.
- Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.
c. Deskripsi pekerjaan Duty Manager
Area kerja : front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya
dengan tamu di hotel.
Ringkasan pekerjaan : mendukung pekerjaan operasional kantor depan
secara menyeluruh dan mengontrol operasional
lintas departemen untuk shift tertentu.
Atasan langsung : Front Office Manager.
Staff bawahan : Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest
Relation Officer, Concierge, Business Center
Secretary.
Tugas pokok :
- Membantu tugas Front Office Manager dan Assistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office.
- Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office.
- Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk.
- Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu.
- Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya.
- Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager
d. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager
Area kerja : executive lounge, executive rooms.
Ringkasan pekerjaan : menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut
standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai
eksekutif serta bertanggung jawab atas segala aspek
operasional di lantai eksekutif.
Atasan langsung : Assistant FOM.
Staf bawahan : Executive Lounge Assistant Manager.
Tugas pokok :
- Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti.
- Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik.
- Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui.
- Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif.
- Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan, training, dan pengembangan staf.
- Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampilan dan bidang untuk perbaikan.
- Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan.
- Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan, dan keamanan.
- Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan.
e. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor
Area kerja : front office.
Ringkasan pekerjaan : memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan
tamu di hotel dengan memberikan petunjuk
kepada staff front desk serta mengontrol kode akses
komputer di front desk.
Atasan langsung : Duty Manager.
Staff bawahan : Front Desk Agent.
Tugas pokok :
- Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office.
- Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent.
- Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu.
- Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent.
- Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup.
- Mengatur jadwal setiap staff front desk.
f. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge
Area kerja : pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter.
Ringkasan pekerjaan : memastikan bahwa semua tamu mendapatkan
pengalaman yan menyenangkan di area pintu
masuk hotel, lobby, bell desk.
Atasan langsung : Front Office Manager.
Staff bawahan : Bellman, Doorman, Airport Representative.
Tugas pokok :
- Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.
- Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan, serta penanganan keluhan tamu.
- Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan.
- Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial, dan keagamaan.
- Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi (sign board) di lobby selalu benar dan akurat.
g. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor
Area kerja : area pusat bisnis.
Ringkasan pekerjaan : mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi
dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang
tertinggi dari tamu.
Atasan langsung : assistant FOM.
Staff bawahan : Bussiness Centre Secretary.
Tugas pokok :
- Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat.
- Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis.
- Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan, dan efisiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan.
- Mengontrol dan menganalisis secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran.
h. Deskripsi pekerjaan Bell Captain
Area kerja : front office, lobby, kamar tamu.
Ringkasan pekerjaan : mengurus barang bawaan tamu pada saat datang,
selama menginap di hotel maupun akan pergi
meninggalkan hotel.
Atasan langsung : Chief Concierge.
Bell Captain.
Tugas pokok :
- Mengatur tugas setiap Bellboy.
- Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge.
- Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room.
- Memastikan luggage room bersih dan teratur.
- Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/pass nomor barang yang jelas.
- Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.
- Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.
i. Deskripsi pekerjaan Bellboy
Area kerja : lobby, front office, kamar hotel.
Ringkasan pekerjaan : membantu tamu dalam hal menangani barang
bawaan mereka luggage delivery dan luggage down.
Atasan langsung : Bell Captain.
Tugas pokok :
- Menurunkan barang tamu dari mobil.
- Membawakan barang tamu yang akan check-in.
- Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.
- Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.
- Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk.
j. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl
Area kerja : lobby, area depan lobby.
Ringkasan pekerjaan : menyambut tamu dengan membukakan pintu
kendaraan atau pintu lobby hotel.
Atasan langsung : Bell Captain.
Tugas pokok :
- Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu.
- Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum.
- Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke luar lobby.
k. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)
Area kerja : front desk.
Ringkasan pekerjaan : menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan
sebelum tamu menginap serta menangani checkout
tamu beserta pembayarannya.
Atasan langsung : FO Supervisor.
Tugas pokok :
- Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.
- Melakukan pendaftaran tamu.
- Mencatat uang deposit tamu untuk menginap.
- Menangani tamu check-out.
- Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal.
- Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.
- Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staf tersebut bertugas pada hari tersebut.
l. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer
Area kerja : lobby, front office, executive lounge, kamar tamu
Ringkasan pekerjaan : mengantarkan tamu dan memberikan layanan
informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal
di hotel.
Atasan langsung : GR Supervisor.
Tugas pokok :
- Memantau tamu VIP yang menginap, datang, dan berangkat.
- Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung.
- Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif, dan VIP pada saat kedatangan.
- Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest).
- Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu.
- Menyambut tamu VIP di lobby.
- Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar.
m. Deskripsi pekerjaan telepon Operator
Area kerja : Front Office.
Ringkasan pekerjaan : Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/
faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan
teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen.
Atasan langsung : Front Office Supervisor.
Tugas Pokok :
- Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju.
- Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen.
- Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier.
- Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing” faxcimille dan langsung membuat bill tersebut.
- Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain.
- Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya.
- Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel.
- Mengerti cara pengoperasian PABX.
- Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar.
- Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift.
- Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito).
- Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio.
- Menghadiri rapat bulanan.
- Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain.
- Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”
- Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator.
- Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon.
- Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan.
n. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager.
Area kerja : executive lounge, executive rooms.
Ringkasan pekerjaan : menangani semua keperluan tamu di lantai eksekutif.
Atasan langsung : Executive Lounge Manager
Tugas pokok :
- Melayani minuman selamat datang dan oshibori (handuk dingin) pada saat kedatangan.
- Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge.
- Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu.
- Membuka, melipat dan membungkus baju tamu.
- Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis.
- Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel.
- Mengirim koran, fax masuk, dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang akan datang.
- Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan.
- Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain, seperti housekeeping, GRO, dan Engineering
o. Deskripsi pekerjaan Airport Representative
Area kerja : bandar udara/airport, lobby hotel.
Ringkasan pekerjaan : menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara
sesuai standar di hotel.
Atasan langsung : Chief Concierge.
Tugas pokok :
- Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of arrival).
- Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan.
- Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia.
- Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu.
- Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil dijumpai di bandara.
- Mengantar tamu dari hotel ke bandara.
p. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant
Area kerja : business center.
Ringkasan pekerjaan : melayani tamu yang memerlukan jasa di business
center.
Atasan langsung : Chief Business Centre.
Tugas pokok :
- Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan.
- Memberikan layanan penerjemahan, foto copy, pengiriman faxcimile.
- Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat.
- Bertanggung jawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat bisnis.
- Memberikan pelayanan pemakaian internet
0 komentar:
Posting Komentar